Quand on va au restaurant, on veut évidemment avoir de la bonne bouffe, on cherche une ambiance et aussi un service hors pair. Je crois que ce sont les 3 critères de base, dans l’ordre ou le désordre, ça dépend de chacun.
Vendredi soir, je suis allée au restaurant avec mon conjoint. Comme c’était une décision de dernière minute, nous n’avions pas réservé. Nous avons dû rebrousser chemin dans les 2 premiers restaurants pour finalement trouver de la place dans le 3e. Vous comprenez donc que celui-ci n’était pas notre premier choix. Ce restaurant avait donc besoin d’offrir une bouffe et un service hors pair puisqu’il ne correspondait pas à l’ambiance que l’on recherchait.
Comme on ne sort pas la passion de la fille passionnée par son métier, je n’ai pas pu m’empêcher d’analyser ce qui s’y est passé. D’abord je dois vous dire, ce fut une expérience positive dans l’ensemble, mais si ça n’avait pas été de la serveuse, ça aurait pu être catastrophique. D’où l’importance des ressources humaines dans nos entreprises, même si ce sera un défi de plus en plus difficile à relever comme on nous le répète depuis quelques années. Dans ce cas-ci, c’est la serveuse qui, par son humour et sa bouille sympathique, a fait en sorte de laisser une marque positive dans mon esprit pour ce restaurant qui a une ambiance et des mets corrects, sans plus.
- Elle a fait un effort pour combler nos demandes: l’apéritif demandé n’était pas disponible au bar parce que quelqu’un n’avait pas fait son travail. Elle aurait pu nous inviter simplement à choisir autre chose, mais elle a plutôt décidé d’aller voir si elle pouvait être approvisionnée et nous offrir ce que l’on voulait.
- Elle a été honnête et empressée de bien nous servir malgré les erreurs commises dans les cuisines, débordées au moment où nous étions là.
- Elle a su utiliser la valeur ajoutée pour nous laisser un souvenir positif: lorsque mon conjoint a commandé un dessert, il hésitait entre 2 et elle s’est permis d’en vanter un, tout en disant que c’était absolument divin avec un coulis de sucre. Évidemment, elle a su préciser adroitement que le coulis était une initiative de sa part, donc qu’elle nous faisait une faveur.
Cette jeune fille, qui devait avoir à peine 18 ans, avait de l’entregent à revendre et offrait un service qu’on n’est souvent même pas capable d’obtenir de quelqu’un avec plus d’expérience. Elle a sauvé la réputation de ce restaurant dans mon esprit.
La personne qui traite directement avec le client dans votre entreprise doit être impeccable. Elle est votre image. Réceptionniste, serveurs, livreurs, vendeurs, etc.
Je crois que c’est un bon exemple qui illustre le fait que des compétences, ça peut toujours s’acquérir alors que la façon d’être, c’est vraiment un travail de longue haleine. Dans un article tiré du magazine A+, Michèle Ragault, psychologue industrielle chez André Filion & Associés souligne que » les gens sont embauchés pour leurs compétences techniques et remerciés pour leur manque de compétences interpersonnelles. »
Entre une personne avec des qualités personnelles qui se démarquent, mais une expérience moindre et une autre avec un CV bien garni, mais avec qui ça ne clique pas, mon choix serait clair.
Et vous qui embauchez des gens, laquelle choisiriez-vous?