Gérer un client difficile

Les gens en ont plein le dos de la pandémie, on le sait. Ils ont soif de liberté. Le défi, c’est que vous aussi vous en avez ras le bol de jouer à la police. 

Comment s’en sortir sans y laisser notre peau? Est-ce qu’on peut réellement changer quelque chose?

Oui, mais il n’y a pas de formule magique du côté du service à la clientèle. Pandémie ou non, la clé, c’est l’humain avant tout. Vos employés et vos clients, mais aussi VOUS! Ne vous oubliez pas dans l’équation.

Après près de 18 mois de pandémie, doit-on encore en parler?  Il y a toujours eu des clients difficiles et il y en aura toujours. C’est tout de même une question qui a été soulevée lors d’une session de réseautage à laquelle je participais. On anticipait une recrudescence de problèmes.

C’est votre cas? Alors cet article est pour vous. Faisons le point sur la situation.

Majoritairement, quand on parle de service à la clientèle, on discute de comment traiter avec les clients. Plus rarement aborde-t-on le sujet en parlant de nous et de notre équipe.

C’est par là que je vais commencer.

VOUS ET VOTRE INFLUENCE SUR LES CLIENTS DIFFICILES

Que vous soyez fatigué, soulagé, frustré ou en joie, prenez le temps de mesurer l’état de vos émotions. Elles sont contagieuses, mais est-ce que les vôtres sont adéquates en ce moment?

« Les gens, après des mois de confinement, ont besoin d’être accueillis dans un commerce par une personne qui est contente de les recevoir » – Stéphane Drouin, dg du conseil québécois du commerce de détail.

Tout part de soi. Si vous êtes le leader, vos émotions seront ressenties par vos employés ainsi que par vos clients.

Prendre conscience de ses émotions du moment, c’est déjà un bon pas vers l’accueil de celles-ci et vers leur transformation. Pour une vie familiale harmonieuse, on entend souvent la phrase suivante: « laissez vos problèmes au bureau ». C’est la même chose face à un client.

La semaine dernière, je suis entrée dans un commerce de chaussures. Il y avait des boites partout et le commerçant m’a accueillie en s’excusant de l’état. Il a ajouté qu’il faisait ce qu’il pouvait, mais qu’il manquait d’employés.

Jusque-là, tout va bien. Le ton était amical et il a tout de suite traité la possible insatisfaction que j’aurais pu avoir face à l’état du magasin.

Je n’ai pas senti son découragement. Au contraire même, il m’a donné le goût d’être patiente et d’attendre qu’il termine de ranger sa pile de boites avant de me servir. Mais je n’ai même pas eu à patienter puisqu’un autre employé est venu me servir.

Je reviendrai sur ce commerçant un peu plus loin.

VOS EMPLOYÉS, SONT-ILS ACCOMPAGNÉS?

Avez-vous pris le temps de jaser avec eux? Quelles sont leurs préoccupations ou leur opinion par rapport à la pandémie?

Ils peuvent avoir une idée et expérience différentes de la vôtre et ça peut avoir un impact sur leur façon de répondre au client. En le sachant, vous serez en mesure d’adapter vos recommandations concernant le service à la clientèle.

Ce dernier point est primordial aussi. Leur avez-vous partagé une procédure? Ont-ils déjà suivi une formation en service à la clientèle? Est-ce qu’ils savent comment gérer un client difficile? Connaissent-ils vos limites?

Pour plusieurs, ça peut être une source de stress importante. En plus de devoir gérer un client difficile, ils seront stressés parce qu’ils ne savent pas comment leur employeur va réagir à leur gestion de la situation.

De votre côté, le danger est de tenir pour acquis que c’est « tellement évident » qu’il faut faire ceci ou cela. En tenant pour acquis que vos employés devraient savoir quoi faire, vous contribuez peut-être sans le savoir à la création de situations qui peuvent nuire à l’expérience client.

À titre d’exemple, je suis allée dans un commerce où 2 employés, derrière un comptoir, discutaient de la pandémie, devant les clients. Eux, ils n’avaient pas peur du virus et tenaient à le faire savoir. L’un d’eux a mis son bras autour de la taille de l’autre pour faire la démonstration de son absence de peur, sans aucune considération pour les clients en face d’eux.

Sans compter le manque de considération pour les règles de distanciation en vigueur.

Qu’on soit pour ou contre les règles en vigueur, qu’on soit épuisé d’avoir à les suivre, nos employés doivent comprendre et accepter que l’expérience client passe avant.

On gâche l’expérience ou non?

Oui, mais si mon client ne veut pas mettre son masque, en l’obligeant je gâche son expérience?

Ce sera certainement une situation à laquelle plusieurs d’entre vous seront confrontés avec l’assouplissement des règles et la vaccination. Vous l’étiez déjà avant! De plus, chaque fois que de nouvelles règles entrent en vigueur, il y a une période de flottement, de résistance et de mécontentement.

Ce n’est pas toujours clair dans l’esprit des gens. Certains pensent que la vaccination permet d’enlever son masque partout et ils le clameront haut et fort. Là où le bât blesse, c’est que parce qu’ils parlent fort, on pense qu’ils font partie de la majorité. Ce n’est pas le cas.

Dans un cas comme celui-là, exiger le respect des règles sanitaires permet de s’assurer de conserver une expérience client adéquate pour la majorité de votre clientèle et non seulement pour une seule personne.

Oui, mais s’il ne veut vraiment pas, qu’est-ce que je fais?

Chaque situation peut apporter des défis différents, mais des règles de bases peuvent vous aider à faire face à la situation de façon professionnelle.

Voyons les 4 types de clients difficiles. Ils existaient déjà avant la pandémie… malheureusement 😉

REGARD SUR LES CLIENTS DIFFICILES

D’abord, il est bon de rappeler que notre cerveau est programmé pour retenir ce qui est négatif beaucoup plus que le positif. C’est ce qui a permis de survivre depuis l’homme de Cro-Magnon à notre époque. Toujours aux aguets, l’humain d’hier était en mode survie.

Malheureusement pour nous, notre cerveau n’a pas encore évolué pour s’ajuster à notre réalité contemporaine et il garde l’attention tournée vers les difficultés. Ça peut rendre nos journées vraiment pénibles.

Un seul mauvais client sur la centaine qu’on peut croiser et le mal est fait. C’est ce qu’on retient et on ne parle que de lui.

C’est pourquoi je vous parle de comment gérer les clients difficiles, mais je ne peux pas le faire sans vous inviter à tourner votre attention vers toutes les superbes personnes qui croisent votre route!

Il faut obliger notre cerveau à changer son attention de place pour ne pas rester dans cette mauvaise énergie. Ç’a un impact direct sur l’état de nos émotions et, je vous le rappelle, nos émotions sont contagieuses.

Arrangez-vous donc pour transmettre des émotions positives.

C’est beaucoup plus difficile de rester de mauvaise humeur auprès de quelqu’un de dynamique, souriant et calme.

Mon expérience client gâchée

Avant de parler des différents types de clients difficiles, revenons à mon commerçant de chaussures. Son accueil était très bien malgré ses difficultés. Là où ça s’est gâté, c’est quand il a parlé avec son employé. Houlala! L’impatience se sentait à 100 miles à la ronde! Et moi, j’ai tout entendu.

L’employé a été vraiment poli et m’a bien servie, mais aucun plaisir ne se dégageait de sa personne. L’expérience était gâchée.

Je dirais même que, parce que je suis de nature très empathique, c’est moi qui étais encore plus gentille et souriante pour redonner un peu de « pep » à cette personne et l’aider à passer à travers sa journée.

Cet employeur découragé transmettait son énergie négative à son employé qui lui, n’aurait sans doute pas pu trouver l’énergie adéquate pour gérer un client difficile.

Pensez-y!

Le client agressif

Il peut être grossier et intimidant. Il peut même crier. La principale consigne est surtout de ne pas essayer d’être plus fort que lui ou de le contrarier. Vous n’allez que réussir à envenimer la situation. Rester calme, parler lentement et même baisser le ton peut amener notre vis-à-vis à modérer ses ardeurs.

La majorité du temps, c’est cette personne qui se ridiculise elle-même. Les autres clients autour vont louanger votre sang froid et votre politesse et vous allez en sortir gagnant.

Est-ce qu’on doit s’excuser?

Le client colérique ou agressif

Ça peut aider, mais je comprends que vous n’ayez pas toujours envie de vous excuser pour une situation qui ne vous concerne pas directement. La pandémie, ce n’est pas vous qui l’avez inventée quand même! 

En revanche, l’excuse peut venir adoucir la personne agressive parce qu’elle va se sentir comprise.

Au lieu de simplement dire: « Je m’excuse, mais c’est obligatoire de mettre votre masque », transformez la phrase pour essayer de diminuer son agressivité en vous mettant à sa place.

« Je suis vraiment désolé que la chaleur vous incommode ».

L’agressif intimidateur ne se soucie pas de nos explications. Il se soucie de lui. Proposez-leur une solution si possible:

« Savez-vous que nous offrons maintenant la possibilité d’acheter en ligne » ?

« Aimeriez-vous, la prochaine fois, qu’on vous livre votre commande » ?

« Je suis désolé de ne pas pouvoir faire autrement, est-ce que je peux faire quelque chose pour vous aider » ?

Cette dernière façon de faire lui renvoie la responsabilité pour une situation sur laquelle vous n’avez pas le contrôle.

Le client à toujours raison?

S’il n’y a pas de solution ou que le client ne veut pas de celle-ci, est-ce que je dois considérer que « le client a toujours raison »?

NON!

Il y a tout de même des limites! On a tout à fait le droit de lui demander de se calmer sans quoi nous allons refuser de le servir. En revanche, vous avez tout avantage à rester humble.

Parlez de ces limites avec vos employés. Que représente le respect pour vous? Pour eux? À quel moment peuvent-ils décider de ne pas servir un client grossier? C’est essentiel pour les aider à se faire respecter, garder leur estime de soi et pour diminuer leur stress à savoir s’ils ont le droit d’agir ainsi ou non.

Le plaignard

Accepter le fait qu’il ne sera jamais satisfait. Il y en a pour qui il n’y a vraiment rien à faire! Pour ces gens-là, j’ai pris l’habitude de transformer mes émotions négatives en compassion. Je me dis qu’ils doivent être vraiment malheureux pour toujours se plaindre comme ça.

Si les plaintes sont valables, on remercie le client de vous les avoir formulées. C’est une belle occasion pour s’améliorer. Si elles ne sont pas valables, écoutez-le tout de même et gardez le sourire!  Si vous n’écoutez pas convenablement, parce que vous jugez que ce n’est pas valable, la situation peut empirer.

Les plaignards sont des gens qui grugent notre énergie incroyablement! C’est à nous et nos employés qu’il faut faire attention dans ces cas-là.

Le client plaignard, rien ne le satisfait

La plupart du temps, même si on trouve la solution à leur plainte, ils trouveront à se plaindre quand même. C’est leur modus operandi. Ils ne sont pas satisfaits s’ils ne trouvent pas quelque chose à redire.

Selon le type de commerce, il y a différentes stratégies à adopter:

  • Gardez le sourire, donnez le meilleur de vous-même et attendez que l’épreuve finisse. Ensuite, prenez un moment pour vous plonger dans un souvenir agréable pour changer votre énergie et être prêt à servir vos prochains clients dans le plaisir.
  • Notez, devant lui, sa plainte. Même si vous la jugez non valable ça lui montrera que vous le prenez au sérieux, mais ne promettez rien que vous n’avez pas l’intention de faire.
  • Faites équipe avec lui en lui disant: « Voyons voir comment nous pouvons régler ça ensemble ».
  • Décidez de ne pas faire affaires à nouveau avec lui. Ça aussi, on a le droit 😉

Le client « je sais tout »

Il peut être condescendant et froid. Il sait aussi ce qui est mieux pour vous, pour votre commerce, et évidemment pour votre santé en temps de pandémie.

Ce type de client aime être mis en valeur et complimenté sur son savoir. Il va de soi qu’on ne peut pas lui donner raison sur tout puisqu’on sait que, dans bien des cas, il a tort. Cependant, essayer de lui démontrer qu’il se trompe est peine perdue. Vous allez perdre votre temps. De son côté, lui, il va garder un mauvais souvenir de son expérience chez vous parce que vous avez tenté d’avoir raison. 

Le client "je sais tout", condescendant et froid

Voici quelques pistes de réponses:

  • IL CONTESTE LE PORT DU MASQUE: Oui, j’en ai entendu parler moi aussi, mais nous n’avons pas reçu la consigne pour les commerces encore. On garde l’œil là-dessus pour appliquer la règle dès qu’on aura le « go » officiel.
  • IL DONNE UNE SUGGESTION: C’est un bon point, j’en prends note et je vais en parler avec mon équipe. Ou bien Ça serait une super idée si… (X).
  • MANQUE DE…(X): Oui, vous avez raison, ce serait bien d’avoir plus de…(X) malheureusement… (donnez la raison, mais restez concis).
  • ON A LE DROIT DE…(X), JE LE SAIS: Merci de l’avoir porté à mon attention, je vais vérifier. Pour l’instant, j’ai la consigne de…(X).

L’impatient

Parfois, certaines situations sont hors de notre contrôle. Quand elles sont sous notre contrôle, comme tout bon commerçant, on agit. Dans le cas inverse, simplement d’être là, de remercier les gens pour leur patience, ça leur donne le sentiment qu’ils sont importants, qu’ils sont pris en considération.

Allez au-devant d’eux, expliquez ou remerciez avant qu’ils n’expriment leur impatience.

Il y a quelques années, lors de changement de pneus qui s’éternisait, je suis allée au comptoir pour m’informer de ce qui se passait. C’est seulement à ce moment qu’on m’a informée qu’un des employés s’était cassé le bras et qu’ils étaient moins que prévu pour faire le travail.

le client impatient

Si j’avais simplement été informée de la situation quand je suis arrivée, ils auraient baissé mes attentes et je n’aurais pas été impatiente.

La pandémie a apporté son lot files d’attente et de marchandises en retard. Avec le déconfinement, les files d’attente ont un peu diminué, mais pour les marchandises en retard, c’est encore une réalité bien présente. Appeler vos clients pour les informer avant qu’ils ne le fassent eux-mêmes est une bonne stratégie. Vous aurez le temps d’avoir pensé à une solution de rechange, même si c’est celle de rembourser le client.

Avec l’impatient, la clé est de lui démontrer les efforts qu’on fait pour bien le servir dans la situation actuelle.

Terminez sur une note positive

Personnellement, quand je ne peux répondre à un besoin exprimé par un client potentiel, j’essaie à tout le moins de le référer à quelqu’un qui peut l’aider. On ne sait jamais quand cette personne va croiser à nouveau notre route. Même si je n’ai pas pu l’aider personnellement, elle gardera un souvenir positif de nos échanges.

Notre attitude est parfois la seule façon de laisser un souvenir positif. Si notre politesse et notre calme ne laissent pas un souvenir positif au client difficile, cette façon d’être sera un baume pour les autres clients témoins de la scène.

Chaque situation requiert du doigté et de la flexibilité. Il n’y a pas qu’une seule bonne réponse. Dites-vous que 80% des gens sont de bons clients et 20% sont plus difficiles. Avec ces derniers, dans 80% des cas, on peut s’en tirer en répondant adéquatement.

Pour le reste, ce sont des cas désespérés, mais faites le calcul. Sur 100 personnes, 20 seront difficiles. Sur les 20 difficiles, 4 seulement seront peut-être vraiment irrécupérables.

Alors, souriez, gardez le focus sur les bons clients et sur votre bon travail. Bon été!

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