Le petit plus qui fait la différence en termes de service à la clientèle ne peut être donné que si l’employeur fait confiance à ses employés et leur laisse une marge de manœuvre pour faire preuve de gros bon sens.

Je suis très exigeante quant au service à la clientèle, probablement une déformation professionnelle. Le fait que je blogue m’amène à avoir l’oeil aiguisé pour ceux qui font des bons coups, parce que j’aime ça le souligner et offrir des exemples qui, finalement, ne sont pas si sorciers.

On relaxe près du feu après le bain glacé, juste avant le spa chaud.

J’ai passé un week-end de détente dans un centre de villégiature: Pohénégamook Santé Plein Air. C’est un endroit extraordinaire pas trop loin de chez-moi, mais dont je n’avais jamais profité des services. C’est souvent comme ça, n’est-ce pas? On a de petits bijoux près de chez-nous, mais on n’en profite pas! Toujours est-il que j’ai planifié ce weekend en amoureux, sans les enfants, il y a un peu plus de deux mois.

Dès ma réservation, on s’est assuré de répondre à mes questions avant même que je ne les pose. En fait, c’est un lieu où l’on peut profiter des installations d’un spa nordique (sauna, bain glacé et spa chaud). Quand c’est la première fois qu’on va à un endroit, il y a nécessairement des questions qui surgissent après la réservation. Au moment où je me disais qu’il faudrait bien que je rappelle là-bas pour avoir des précisions, on me confirmait ma réservation avec tous les détails et informations qui répondaient aux habituelles questions des clients. C’était bien parti.

Une fois sur les lieux, clé en main, on va s’installer dans l’hébergement choisi. À l’arrivée, nous sommes accueillis avec musique et feu de foyer. Décidément, on était vraiment attendus!

Pendant les deux journées passées là-bas, on s’est organisé pour nous faciliter la vie en tous points. C’était pour des détails, mais ce sont souvent les détails qui font la différence. Par exemple, il nous manquait quelque chose pour préparer notre souper. Au petit dépanneur de la place, il n’y avait pas ce qu’on voulait. On nous a invités à passer à la cuisine du restaurant en nous disant que le personnel là pourrait certainement nous fournir au lieu d’être obligés de sortir. Au spa, mon conjoint avait oublié ses sandales dans l’auto. L’habituel choix aurait été de se rhabiller et d’aller les chercher ou d’en louer sur place, mais sachant qu’il les avait seulement oubliées, on lui a plutôt offert de les lui en prêter tout simplement.

Je sentais là-bas que le client était au coeur des préoccupations du personnel. Cependant, pour qu’on se sente vraiment choyés par le personnel, ceux-ci doivent avoir la latitude pour répondre adéquatement aux clients et ne pas devoir s’en tenir aux règles habituelles, qui peuvent être contraignantes dans certains cas. Ils avaient la latitude et donc la confiance de l’employeur.

Ça, ça fait une différence.

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