pneushiverIl m’arrive à l’occasion de consulter ma communauté Facebook pour des conseils, des avis ou des recommandations. Je l’ai fait il y a quelques semaines pour trouver les meilleurs prix de pneus d’hiver. J’ai bien précisé que je cherchais un endroit au Témiscouata. Bien entendu, j’ai eu des suggestions de sites d’achat en ligne. Et j’ai reçu aussi de bonnes recommandations pour des garages du coin.

Quelle ne fut pas ma surprise de recevoir dans ma messagerie : «Qu’est-ce que tu as besoin Valérie? Je peux te faire d’excellents prix.» C’était Alexandre du Garage Auto Expert, mon garagiste habituel. J’avais déjà l’intention de lui téléphoner, mais je voulais aussi comparer les prix. On s’entend que des pneus d’hiver ça coûte cher et ça se magasine!

En moins de 10 minutes, Alexandre m’a proposé toute une gamme de pneus et de prix selon mes habitudes de conduite et mon budget, incluant installation et taxes. Je n’ai même pas eu besoin de calculer, tout était là!

Pendant ce temps, d’autres suggestions  apparaissent sur mon mur Facebook et dans ma messagerie, ma communauté était en feu!

Le petit plus qui fait la différence

J’ai consulté les fameux sites en ligne pour comparer les prix des pneus proposés par Alexandre. Les prix étaient peut-être un peu plus avantageux, mais j’ai quand même acheté de mon garagiste. Pourquoi? Par loyauté, mais surtout pour son service personnalisé et ce, sans que je lui demande.

Un service comme j’ai reçu fait toute la différence. C’est le petit plus qui n’a pas de prix. Je suis tellement satisfaite de mon expérience que je n’hésite pas à recommander Alexandre à mon entourage.

Facebook remplace le téléphone

Selon une étude récente menée en France, 83% des consommateurs utilisent Facebook pour communiquer directement avec les entreprises. Ils s’attendent aussi à recevoir une réponse rapide et personnalisée.

Personnellement, j’utilise Facebook pour prendre rendez-vous avec ma coiffeuse, pour réserver au resto, pour commander le gâteau de fête de ma fille, etc. C’est mon premier réflexe avant même de contacter l’entreprise par téléphone. Je considère qu’une réponse via Facebook est beaucoup plus personnalisée que par téléphone, car mon interlocuteur sait avec qui il fait affaire.

Savoir gérer son service client sur Facebook

Offrir un service client sur Facebook apporte des avantages considérables. Il fidélise la clientèle et augmente le capital de sympathie d’une entreprise. À l’inverse, négliger cette plateforme peut envoyer une image négative de votre commerce.

Comment s’assurer d’offrir le meilleur à ses clients et de les satisfaire? Pour vous aider, voici quelques trucs qui vous permettront de bien gérer votre service à la clientèle. Entres autres :

  • Comment utiliser la messagerie Facebook
  • Pourquoi faut-il toujours répondre, même aux commentaires négatifs
  • Comment personnaliser et humaniser les réponses
  • Être clair dans ses explications

Dites-vous qu’un service adapté à chacun des messages que vous recevez de vos clients, c’est autant de publicité pour votre entreprise. Car un client satisfait en parlera à ses connaissances, sur Facebook ou au téléphone 😉

Alors merci Nadine (ma coiffeuse) de répondre si rapidement à mes appels au secours. Merci Alexandre de tellement me simplifier la vie.

Et vous, êtes-vous satisfaits du service à la clientèle que vous recevez sur Facebook? Quelles sont vos meilleures expériences?

Valérie