En réflexion. Je jette un regard critique sur mes propres façons de faire pour accompagner mes clients. Quelle est votre « valeur ajoutée »? Il me semble que c’est parfois un peu vide de sens cette phrase… Pourtant, on entend souvent cette question en marketing. Moi-même je la pose souvent à mes clients!

Cependant, à l’époque où l’on vit, on prône la personnalisation. Donc, la valeur ajoutée de mon produit ou mon service n’est pas la même pour chacun de mes clients. C’est un fait que l’on connait, mais est-ce qu’on l’applique réellement?

Ce qui a généré ce questionnement, c’est l’expérience suivante.

Un tunnel de vente qui fonctionne… avec moi!

La semaine dernière, j’ai discuté en ligne avec 2 représentants d’une firme qui vend un produit partout en Amérique du Nord. Même si leur service a été extraordinaire, je ne les nommerai pas tout de suite puisque c’est prématuré pour un dossier dont j’ai la responsabilité.

En fait, j’ai été tout simplement époustouflée par leur stratégie de vente et leur service client.

Je suis une consultante indépendante. Mes clients sont majoritairement de petites organisations. Je dois dire que lorsque j’ai demandé une information téléchargeable en ligne, je ne m’attendais vraiment pas à la suite des choses.

Dans la demi-heure qui a suivi, j’ai reçu un appel téléphonique, en français, pour faire un suivi sur mes besoins. Cette stratégie de vente, je l’ai vécue dans le passé avec d’autres entreprises américaines, mais c’est la première fois que je recevais un appel en français. Ils ont, juste par ce point, capté mon attention.

Lors de cet appel, j’ai été très honnête dans le fait que je suis dans une phase exploratoire. Bien que je trouve que leur produit pourrait très bien servir un de mes projets, je ne crois pas qu’ils acceptent de desservir mon client vu la grosseur de leurs propres clients affichés sur leur site Web.

Il n’y a pas de petit client

« Il n’y a pas de petit client », cela aussi c’est une phrase un peu cliché. Soyons honnêtes, nous n’avons pas toujours les moyens de desservir tous les clients potentiels de la même façon. C’est parfois frustrant, mais c’est aussi une réalité d’affaires compréhensible dans certains cas.

Ici, au contraire, cette personne s’est alors adaptée en me parlant de ses plus petits clients et, tout au long de l’appel, je me suis sentie importante et considérée.

Un rendez-vous a été fixé pour une présentation en ligne de leur produit, à laquelle participaient les 2 représentants mentionnés ci-haut, l’un de Montréal et l’autre de Toronto. Le Torontois faisait tout son possible pour s’exprimer uniquement en français et, lorsqu’il devait parler en anglais pour mieux exprimer son idée, il s’en excusait toujours.

Même après que je lui ai mentionné que je comprenais parfaitement l’anglais, il se faisait un devoir de revenir vers le français dès qu’il en était capable.

En B2B, s’adapter au client, un par un

Le processus dans lequel je m’engage est long. Le cycle de vente de ce produit est loooonnnng et compliqué! Ces représentants vont aussi m’accompagner dans le processus auprès de mon client.

Évidemment direz-vous puisqu’ils veulent vendre!

Eh bien! non, ce n’est pas si évident. Comme je le disais plus haut, je suis une consultante indépendante. Je propose souvent des solutions que je juge à propos à mes clients et il n’y a pas toujours cette facilité derrière mes propositions.

Bref, dans MA situation, leur approche m’a favorablement impressionnée.

Ok, ils ont une grosse machine derrière eux et peuvent se permettre de faire ce processus avec de petits clients. Cependant, quand notre entreprise offre des services à une autre entreprise (B2B), l’adaptation à sa réalité est essentielle.

Il faut dire que le produit ou service que l’on offre, si quelqu’un l’achète, c’est qu’il représente déjà une valeur ajoutée à ses yeux. Cependant, il peut habituellement se le procurer ailleurs aussi. Qu’est-ce qui fait qu’il se le procurera chez nous plutôt qu’ailleurs. Elle est là notre valeur ajoutée et elle peut être différente pour chaque client, chaque segment de marché, chaque produit offert.

Pour adapter et personnaliser notre offre, la connaissance de notre marché est importante, mais il y a surtout l’écoute qui entre en jeu.

Tout ça pour dire que cette réflexion m’a amenée à répertorier les moments où je sais que j’ai créé un « wow » chez un client. Ils sont parfois voulus, mais d’autres fois ils sont inattendus. En prendre conscience permet de multiplier les « Wow » et adapter nos façons de faire.

Et vous? Quelles sont les petites choses qui font une différence dans votre offre personnalisée?