Affichez un sourire ! Bon, encore une qui nous fait la morale… comme si un sourire pouvait régler tous les problèmes, pensez-vous. Eh ! bien non, un sourire ne règle pas tout, mais il fait souvent en sorte de rendre les difficultés plus facile à avaler.
Je pense surtout ici au service à la clientèle, mais c’est vrai pour n’importe quel petit pépin de la vie.
J’ai eu une expérience assez révélatrice concernant le sourire dernièrement. Mon garçon s’est cassé un poignet et, après être sortis de l’hôpital à 1 heure du matin, nous devions nous rendre dans un autre hôpital pour voir un orthopédiste. C’est une clinique sans rendez-vous et elle ouvre à 10h. Bon d’accord, nous serons là à 9h00. Je n’avais pas l’intention d’y passer la journée.
Toujours est-il que l’orthopédiste a été pris en salle d’opération pour quelques urgences. L’infirmière responsable de son bureau, toujours un sourire sincère au visage, dynamique et de bonne humeur nous tenait au courant de la situation. Essayez pour voir de vraiment vous fâcher devant quelqu’un qui garde son clame et qui a une attitude positive. Je ne dis pas que les gens n’étaient pas mécontents, mais disons que l’ambiance dans la salle d’attente était beaucoup plus agréable qu’en temps normal dans un hôpital. Tout ça à cause d’une seule personne qui a su gérer la situation avec diligence.
Pensez-y la prochaine fois que vous aurez à négocier avec un client insatisfait…
Bref, cette infirmière m’a marquée. D’autant plus qu’elle travaille dans un milieu difficile et où elle n’a pas à faire d’effort pour garder «ses clients». Dans le système hospitalier de nos jours, soit on prend notre mal en patience et on attend, ou soit on va au privé et on paie. C’est elle qui a choisi de faire cet effort et elle en est récompensée par un stress sans aucun doute moins grand à la fin de sa journée et avec un sentiment autre que la colère et l’insatisfaction lorsqu’elle rentre à la maison. Vous qui travaillez auprès d’une clientèle qui a le choix et qui peut du jour au lendemain aller voir ailleurs, faites-vous un effort extraordinaire pour leur laisser un souvenir positif ?
J’espère que la réponse est oui.
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Le service, ça n’a pas de prix
Bel exemple que vous avez vécu là. Je n’ai pas à faire un effort, j’aime beaucoup donner satisfaction à la clientèle et chercher le petit détail qui pourrait ajouter une plus-value. Et la clientèle le remarque. Notre équipe a souvent des commentaires positifs sur le service à la clientèle que nous offrons.
Bravo à vous et votre équipe ! Un service à valeur ajouté est souvent signe que vous aimez ce que vous faites et ça transparait dans vos actions.
Cette infirmière a compris que devant elle ce ne sont pas des patients qui attendent, mais des clients. L’horloge tourne bien plus lentement lorsque l’on ne sait pas combien de tours il lui reste à faire. Je suis déjà allé dans un restaurant à Montréal (Bâton Rouge pour ne pas le nommer) qui donnait des pagettes aux clients qui devaient attendre pour une table. On pouvait prendre une bière à la terrasse juste à côté, et dès que ça sonne, hop! On sait que notre table est prête.
Voilà deux exemples qui pourraient bien servir aux urgences…
Pour ce qui est du sourire, ce n’est pas le Dr Patch Adams qui parlait « d’arme de distraction massive »?
Mais quelle bonne idée que ce pagette au resto ! Merci d’avoir partagé cette expérience !
On le sait que le sourire est un atout important, mais ça fait du bien de se le faire rappeler!
Merci beaucoup pour cet article, et joyeuses fêtes : )