Savez vous VRAIMENT comment agissent vos employés ?
J’ai vécu cette semaine une situation de service à la clientèle complètement aberrante, je ne pouvais pas passer ça sous silence. La vente de nos produits et services ça commence à la tête de l’entreprise. L’attitude du chef détermine souvent l’attitude de la troupe. Bien sûr, un chef peut avoir un mouton noir de temps en temps, mais il aura tôt fait de corriger la situation pour éviter des conversations de ce genre :
– Bonjour, je fais un suivi sur une commande que j’ai passée il y a 4 jours par courriel. Je n’ai eu aucune réponse, je ne sais même pas si vous l’avez eue.
À ce moment, c’est fou comment je me sens importante à leurs yeux. J’imagine que vous avez saisi l’ironie ici.
– Une commande ? C’était quoi au juste ? (…) Non je n’ai pas eu ça.
– (…)
– Ah ! Ouais, c’est le courriel du boss. Tu sais, (TU, je ne savais pas qu’on se connaissait si bien) quand les commandes entrent par son courriel, ça peut traîner longtemps.
OUCH ! Au ton de la conversation, j’ai vivement eu l’impression que le problème venait de la tête de l’entreprise. Je ne veux pas jouer les moralisatrices, mais rappelez-vous que quelle que soit la situation, vous êtes la première image de votre entreprise. Si elle est boiteuse, le reste le sera aussi. À ceux qui me demanderont de nommer l’entreprise sur mon blogue, la réponse est non. Je n’aime pas l’idée de descendre une entreprise sur le web, surtout quand c’est une petite entreprise. Je préfère parler du problème, des solutions et sensibiliser. Si ça aide en aide certains, tant mieux. Quant à l’entreprise fautive, elle a perdu définitivement une cliente qui aurait pu lui amener pas mal de business en plus d’avoir une non recommandation de ma part si jamais quelqu’un me demande mon avis à propos de cette dite entreprise. Elle ne s’en rend probablement pas compte, mais c’est cher payé. Je ne crois pas avoir besoin d’en rajouter.
Il m’est arrivé une situation assez particulière de ce genre dans un cabinet de dentiste la semaine dernière de la part d’une hygiéniste dentaire.
Je me demande encore si je devrais dénoncer la situation auprès de la dentiste, ou en parler avec l’hygiéniste en question. Mais je me dis que ses propos ont été si grossiers et irrespectueux : je me demande si cette solution vaut le coup…
J’ai l’habitude de régler ce qu’il y a avec la personne concernée, mais là, ce n’est ni une amie, une collègue ou un parent…
C’est certain que je ne recommanderai pas ce cabinet. Mais n’ai-je pas la responsabilité de dénoncer ce genre d’attitude inacceptable?
Je comprends ton questionnement Patricia, mais je ne crois pas qu’il y ait une seule bonne réponse. À mon sens notre responsabilité débute là où nous nous sentons à l’aise qu’elle débute. Si la relation que tu as avec ce cabinet de dentiste date de plusieurs années ou si au contraire, c’était une première visite, la réponse sera certainement différente. Il est certain que si le problème vient d’un seul employé, l’employeur gagnerait à connaître cette information, en autant qu’il sache y répondre. De ce côté, il y a parfois beaucoup de travail à faire. En affaires on n’a souvent qu’une seule chance. Savoir répondre efficacement à une plainte est un art à développer et c’est de plus en plus vrai avec le web, même pour les petites entreprises.
Tu vois, dans le cas que j’ai cité, j’ai décidé, pour l’instant, de ne rien dire et de tout simplement changer de fournisseur. Cependant, certains fournisseurs avec qui j’ai développé des relations d’affaires intéressantes auraient eu un traitement différent parce que j’ai, moi aussi, quelque chose à gagner dans cette relation.
Bonne réflexion !
Bon point qui va certainement contribuer à terminer ma réflexion… J’en étais à ma première visite… Merci Cindy!
J’ai plusieurs anecdotes en ce genre… Si tu veux je te raconte ça, ça donne de bonnes histoires drôles.
Bonjour Emile, je suis bien contente de voir que tu lis mon blogue. Comme tu as pu le constater, j’ai fait une légère modification à ton commentaire pour respecter la ligne de conduite que je me suis donnée. Je cite rarement des exemples négatifs, je préfère citer les entreprises exemplaires positivement. En fait, personne n’est parfait à mon avis et lorsque je me laisse aller à écrire un billet à propos d’une expérience aberrante que j’ai vécue, c’est vraiment parce que je n’en reviens tout simplement pas et que j’ai sans doute besoin de me défouler 😉