Suis-je une cliente difficile ?  Je me suis posée la question en écrivant ce billet et j’en suis arrivée à la conclusion que non.  Je suis même pas mal indulgente.  À vous de voir si vous auriez accepté toutes ces petites frustrations ou non. Mais, si vous êtes fournisseurs et souhaitez que votre client revienne une 2e fois, tâchez de ne pas négliger les détails.  Ils font toute  la différence !

Retour d’appel et/ou accusé de réception
Je communique avec mon fournisseur par courriel pour des changements à la demande initiale, pour prendre rendez-vous ou pour donner des dates d’échéances.  Si aucun retour n’est fait, comment savoir si mon fournisseur a bien lu ce que je lui ai demandé et qu’il est en mesure de le respecter ?  La plupart du temps, il me répondait qu’il était en mesure de respecter la demande, mais il a fallu que JE fasse le suivi.  Un simple courriel d’une ligne pour confirmer aurait suffi pour contenter le client.  La consigne est la même par téléphone : retournez vos appels.

Vérification du matériel
Mon fournisseur passe à mon bureau pour venir me porter le matériel final pour approbation.  Je regarde le matériel qui est sur DVD et sur CD.  Il en manque une partie et certains fichiers sont corrompus.  A-t-il seulement vérifié son matériel avant de me l’apporter ?  Résultat : un client mécontent et une perte de temps pour le fournisseur et le client.  Quelques minutes suffisent pour vérifier le matériel et ces quelques minutes peuvent vous sauver bien des désagréments.

Le client est important
J’ai rendez-vous avec mon fournisseur, à ses bureaux, afin que nous puissions voir les détails de ma demande ensemble.  Il est alors demandé au téléphone.

1. La réceptionniste aurait dû prendre le message en mentionnant qu’il est présentement en rendez-vous avec quelqu’un.
2. Si le rendez-vous échappe à la réception, mon fournisseur aurait dû mentionner à son interlocuteur qu’il était avec quelqu’un et qu’il le rappellerait dans un délai X.

Au lieu de ces bonnes pratiques d’affaires, j’ai eu droit à une attente de 10 minutes (peut-être était-ce seulement 5, mais puisque c’était moi qui attendais, ça m’a paru trop long) pendant qu’il parlait au téléphone.  Croyez-vous que j’ai senti que j’étais une cliente importante à ses yeux ?  Dans le cas où les deux règles mentionnées ci-haut seraient respectées, personne ne se sent lésé.  Mais attention, l’inverse est aussi vrai.  N’allez pas dire à celui qui téléphone que la personne demandée est en rendez-vous avec un client important, il va croire que c’est lui qui n’est pas important.  Contentez-vous de répondre que vous êtes en rendez-vous avec quelqu’un.  Chaque mot compte, il faut en faire un choix judicieux.

Respect des échéances
Vous vous êtes engagé à respecter l’échéance du client : il faut la respecter !  Cependant, si vous êtes dans l’impossibilité de respecter l’échéance n’allez surtout pas remettre un travail bâclé juste pour respecter les délais.  Si le travail est bâclé, ça parait !  Appelez plutôt le client pour lui dire qu’il vous reste des détails à fignoler, que vous n’êtes pas satisfait du résultat encore et que vous aimeriez avoir une journée de plus pour lui remettre son travail.  Le client appréciera sans doute votre honnêteté et ça lui évitera sans doute des pertes de temps pour vous faire reprendre le travail de toute façon.

Je connais la situation de mon fournisseur et tous ces «détails» sont dus à son manque d’expérience.  Cependant, ça m’enlève une certaine confiance en ses capacités et si je lui donne une 2e chance, ce ne sera certainement pas dans le cas où j’aurais des délais très serrés.