Est-ce parce que je me passionne pour les communications que je remarque les améliorations que tout un chacun pourrait apporter à l’image qu’ils projettent? Ou suis-je plutôt tout simplement en droit de m’attendre à un minimum de services? Certainement un peu des deux.

La semaine dernière, j’ai fait une erreur dans une demande à un fournisseur. On a promptement répondu à ma demande, ce pourquoi j’étais très satisfaite. Cependant, ce qu’on m’a livré ne correspondait pas à ma demande.

J’avoue que j’ai fait le saut! Je rappelle le fournisseur pour lui dire que ce n’était pas ce que j’avais demandé. Toujours aussi serviable, il me dit qu’il va arranger ça. Lorsque j’ai reçu mon produit tel que je l’avais demandé, je me suis aussitôt rendue compte que ça n’avait pas d’allure.

Je suis persuadée que vous avez déjà trouvé l’erreur. Pourquoi ne m’a-t-on pas dit dès le départ que ma demande était erronée? Je ne comprends pas. J’aurais économisé temps et frustration, mais eux aussi! Imaginez le coûteux temps de travail que ça a pris à cette entreprise pour me donner ce que je voulais, alors qu’il savait très bien que nous retournerions à la case de départ par la suite.

Donner au client ce qu’il demande n’est pas toujours la meilleure stratégie à adopter. Le rôle d’un fournisseur va bien plus loin que ça. Il doit écouter, conseiller et faire en sorte de donner au client ce qu’il y a de mieux pour lui et non se contenter de lui donner ce qu’il demande. Ça, c’est ajouter de la valeur à votre service!

·         Quand on peut vendre plus cher

·         Quand on sauve du temps en ayant bien conseillé son client

·         Quand nos clients reviennent sans qu’on ait eu à y investir du temps (le temps c’est de l’argent)

·         Quand nos clients deviennent nos meilleurs agents promotionnels

Avez-vous d’autres exemples de quand on peut dire qu’on a ajouté de la valeur à notre service?