Récemment, j’ai aidé quelqu’un qui explorait un marché pour la toute 1re fois. Comment faire pour l’aider à comprendre une clientèle qu’il n’a jamais encore rencontrée? J’ai décidé de diviser les personnes qu’il allait voir en 3 types de clients potentiels. Vous me direz ce que vous en pensez selon vos expériences.
Je me suis aussi basée sur un livre que j’avais lu en 2012 et dont j’ai repris la lecture ces dernières semaines: Arroser les fleurs, pas les mauvaises herbes. Ce livre est plein de bon sens et j’ai repris les enseignements de l’auteur pour les appliquer à la vente.
Les 3 types de clients sont:
- Les indifférents sceptiques
- Les plaignants
- Les acheteurs
Les indifférents sceptiques
- La majorité de ceux qu’on rencontre une 1re fois.
- Ils n’ont pas besoin de nos produits, ils sont satisfaits de ce qu’ils ont (disent-ils).
- Surtout ne pas essayer de les convaincre du contraire! Ils risquent de tomber dans la catégorie de clients « les plaignants », plus difficiles à aller chercher.
- Leur parler de leurs intérêts, pas de votre produit. (Projet d’agrandissement, nouveaux investissements, nouveaux produits, prix gagné, famille, sports, cause sociale, etc.)
- Terminer la rencontre SANS parler du produit, mais tout simplement en le remerciant pour son temps.
Créer une ouverture en laissant un échantillon, en disant que vous allez les garder informés des nouveaux produits ou en demandant un autre rendez-vous, selon le cas, mais sans plus. L’idée c’est de débuter une relation et créer une ouverture.
NE PAS TENTER DE VENDRE IMMÉDIATEMENT À CE CLIENT, si vous souhaitez bâtir une clientèle fidèle. Ce type de client, s’il achète parce que vous lui avez « tordu un bras », va regretter son achat et ne renouvellera pas.
Les plaignants
- D’entrée de jeux, ils ne sont pas satisfaits. Ils se plaignent d’avoir été mal servis dans le passé par vos concurrents, ils n’ont pas confiance en l’approvisionnement ou dans le produit, ils disent que le prix est trop élevé ou toute autre raison destinée à couper vos initiatives.
- Trouver son réel besoin (problème à résoudre) en posant une question ouverte:
- Et si vous aviez été bien servi, comment ça se serait passé?
- Et si le produit répond à vos attentes, comment doit-il être?
Ces questions permettent de connaître les véritables besoins de ce futur client (ou client à reconquérir). C’est sur ces points qu’il faudra faire ses preuves.
À noter : certains de ces types de clients peuvent demander à essayer le produit, gratuitement, afin de pouvoir l’évaluer. Selon le type de produit que vous vendez, ça peut être très dispendieux de «faire essayer» votre produit. Si ça l’est, gardez vos essais gratuits uniquement pour le 3e type de client. Les 2 premiers vous feront perdre temps et argent puisqu’ils ne croient pas en vous ou en votre produit et demander un essai gratuit devient une façon de se débarrasser de vous.
Les acheteurs
- Ces clients sont déjà « vendus » à votre produit. Le principal défi rencontré avec ces gens est la fermeture de la vente.
- Il n’est pas rare que le vendeur manque sa chance d’obtenir une commande simplement parce qu’il n’a pas osé la prendre officiellement. « Rappelez-moi quand vous serez prêt » devrait se transformer en « Vous en avez besoin pour quand? ».
À noter : Si vous les sentez acheteurs de votre produit, mais qu’ils aimeraient tout de même pouvoir l’essayer avant, dites oui, mais demandez quelque chose en échange. Ça crée un engagement à l’essayer vraiment et vous pouvez ainsi commencer à développer une vraie relation de partenariat avec ce client.
- Demandez à ce client potentiel de vous dire QUAND il va l’essayer et allez lui livrer à ce moment-là seulement.
- Demandez en échange un témoignage public de son appréciation du produit que vous pourrez utiliser auprès de vos autres prospects.
Est-ce que ces descriptions correspondent aux profils des gens que vous croisez? Qu’est-ce qui pourrait être ajouté?