Vous aimez les histoires? En voici une jolie pour illustrer le pouvoir des mots. Vous comprendrez pourquoi il faut parler avec le cœur plus qu’avec la tête! Au passage, un petit truc pour ceux qui travaille dans les restaurants. Il pourrait vous aider à avoir plus de pourboire!
Bonne écoute!
Vous préférez lire la chronique sur le pouvoir des mots? C’est ci-dessous.
CAROLINE
Cette semaine, Cindy Rivard, stratège et formatrice chez Oyez Communications a une histoire à nous raconter pour la chronique “On a de la suite dans les idées”, notre chronique hebdomadaire sur les communications et leur impact dans nos vies professionnelles et sociales.
Bonjour Cindy (…)
J’ai toujours aimé les histoires!
CINDY
Eh bien, tu devrais aimer celle-ci!
Nous sommes le 19 novembre. Plusieurs d’entre nous ont commencé à penser à Noël. Peut-être as-tu même commencé tes cadeaux Caroline?
CAROLINE
(…)
CINDY
Cette semaine, c’est une histoire de Noël que je veux te raconter. Une histoire sur le pouvoir des mots.
C’était un soir de décembre, quelques jours avant Noël, dans une grande ville comme il s’en trouve un peu partout dans le monde. En fait, le lieu importe peu.
Chaque jour, un homme, appelons-le Albert, tiens. Donc, Albert s’installait au coin de la 9e et de la 10e rue de cette grande ville dans l’espoir de récolter quelques sous. Il avait avec lui son affiche qui disait” merci de m’aider, je suis aveugle”. Malgré son handicap, Albert connaissait son coin de rue par cœur. Il reconnaissait les sons selon la période de la journée. Il reconnaissait les passants qui avaient l’habitude d’être généreux juste à leur façon de marcher. Mais en cette presque veille de Noël, Albert aurait bien aimé que sa cagnotte soit un peu plus importante. Il n’était jamais vraiment très chanceux dans sa récolte, mais après tout, c’est Noël pour tout le monde!
Puis, la veille de Noël, alors qu’il était fidèle au poste, Albert s’aperçoit qu’une femme s’est arrêtée devant lui. Il sait que c’est une femme à cause du bruit de ses talons hauts. Elle s’est emparée de son affiche et il l’a entendu écrire sur celle-ci. Sans un mot, elle a reposé l’affiche à côté de lui et elle est partie.
À la suite de son geste, l’incroyable s’est produit. Il a entendu les sous tinter dans son plat en fer blanc. C’était incroyable!
C’est pourquoi quand, quelques heures plus tard, il a entendu le son de ses talons hauts, il l’a arrêté pour lui demander: “Mais qu’avez-vous fait à mon affiche?”
Enfin, il a compris ce qu’était le pouvoir des mots quand elle lui a dit:” J’ai écrit la même chose, avec des mots différents”.
Elle avait remplacé l’affiche qui disait: “Aidez-moi, je suis aveugle” par: “C’est Noël et je ne peux pas voir les belles décorations”.
CAROLINE
Vraiment… Est-ce que c’est une histoire vraie?
CINDY
Non, c’est une histoire qui circule sur Youtube. Je vais l’intégrer dans mon site Web quand je vais diffuser cette chronique en ligne. Mais ce qui est vrai, c’est le pouvoir qu’ont les mots. Ceux qu’on choisit peuvent faire toute la différence. C’est vrai en publicité, en situation de négociation ou dans nos relations avec les autres.
Au niveau des relations avec les autres, on entend souvent parler du pouvoir des mots négatifs, dans le cas de harcèlement psychologique. Ou encore, les mots positifs qui renforcent notre confiance.
CINDY
Oui, tout à fait. Mais aujourd’hui, je vais plutôt donner des exemples dont on entend moins parler et qui peuvent s’appliquer de façon concrète dans nos occupations professionnelles. Par exemple, savais-tu qu’on peut beaucoup apprendre sur les communications en observant les serveurs dans les restaurants?
CAROLINE
Non… Je suis curieuse d’en entendre plus à ce sujet!
CINDY
Une étude faite par Rick Van Baaren, un professeur-chercheur des Pays-Bas a des conclusions vraiment surprenantes. S’il y a des serveurs à l’écoute, ouvrez grandes vos oreilles! Les serveurs qui répètent à voix haute la commande de leurs clients reçoivent plus de pourboires. Et pas juste un peu plus! Ils en reçoivent en moyenne 70% de plus!
CAROLINE
Quand même! C’est toute une différence!
CINDY
Oui et c’est vraiment une répétition mot-à-mot de la commande! Hocher la tête pour montrer qu’on a compris ou écrire la commande et dire “D’accord” ou “Merci”, ça ne fonctionne pas.
CAROLINE
Est-ce que l’étude expliquait pourquoi la répétition faisait ça?
CINDY
En fait, le procédé de répétition est reconnu pour faciliter les communications. Dans les relations interpersonnelles, on recommande souvent de répéter ce que notre interlocuteur vient de dire en disant: ”Si j’ai bien compris, vous me dites que… “ et on répète ce que l’autre nous a dit. Ça permet à l’autre de confirmer ou de préciser sa pensée.
Dans un restaurant, la majorité du temps les gens vont simplement dire oui pour confirmer la commande et ça renforce le principe de sympathie. Les gens veulent naturellement être gentils et aiment pouvoir dire “Oui”.
CAROLINE
Finalement, c’est une façon très simple de se rendre sympathique!
CINDY
Oui et c’est valide pour tout le monde, mais les serveurs ont l’avantage additionnel de pouvoir empocher plus de pourboires!
CAROLINE
Et si on revient à ton histoire. Qu’est-ce qui a fait la différence entre les deux affiches? Pourquoi est-ce que “C’est Noël et je ne peux pas voir les belles décorations” a été plus efficace que “Aidez-moi, je suis aveugle”?
CINDY
Parce que nos décisions sont prises, dans une proportion de 90%, avec le cœur. Aidez-moi, je suis aveugle, ça parle à notre tête. Logiquement, je devrais l’aider, non?
CAROLINE
Logiquement, oui.
CINDY
Mais la réalité du “je suis aveugle”, si je suis un voyant, je ne la connais pas. Ça ne vient donc pas me chercher émotivement. Par contre, imagine que tu te promènes dans une belle rue superbement décorée, comme on peut en voir dans le Vieux-Québec par exemple et qu’il neige à gros flocons. Le décor est féérique et tu tombes sur une affiche qui dit “C’est Noël et je ne peux pas voir les belles décorations”, comment te sens-tu?1826
CAROLINE
C’est vrai que je comprends vraiment mieux comme ça ce que manque ce monsieur Albert!
CINDY
C’est ça le pouvoir des mots bien choisi!
CAROLINE
Ton exemple est assez éloquent! Avec ton histoire, ça m’aide à comprendre le contexte aussi.
CINDY
Tout le monde aime les histoires! D’ailleurs, raconter des histoires, le storytelling, est une technique de communication utilisée pour renforcer l’adhésion des gens à notre message. Si on arrive à illustrer nos exemples de bonnes histoires, le message passe plus facilement parce qu’on vient positionner notre message dans une réalité concrète et ça vient souvent toucher les émotions des gens aussi.
CAROLINE
Intéressant, merci! Et là, tu as une invitation à nous faire?
CINDY
Oui, je vais participer mercredi matin à un déjeuner-discussion qui aura lieu au Mikes dans le quartier Cabano. C’est organisé par la Chambre de commerce de Témiscouata et j’y serai pour discuter de l’importance du Web et de son impact sur nos affaires avec Éric Morin de Synergie Communication Web. Toutes les informations se trouvent sur ma page Facebook Oyez Communications ou sur celle de la Chambre de commerce.
CAROLINE
Et ça coûte combien?
CINDY
C’est 20$ taxes incluses pour le déjeuner et la discussion! C’est à 8h et pour s’inscrire, il faut communiquer avec la Chambre de commerce du Témiscouata.
CAROLINE
C’est ce mercredi alors si ça vous intéresse, inscrivez-vous rapidement!
CINDY
Oui, communiquez avec la Chambre de commerce au 418-714-2263 pour venir discuter du Web. On va répondre à toutes vos questions!
CAROLINE
Alors c’est un rendez-vous pour tous ceux qui ont des questions en lien avec le Web! Communiquez avec la Chambre de commerce au 418-714-2263 pour vous inscrire pour ce déjeuner qui aura lieu le mercredi 21 novembre à 8h.
Et j’imagine que mercredi matin, tu vas observer les habitudes des serveurs lors de ton déjeuner-Web?
CINDY
Pas de stress à avoir avec ça, je vais être beaucoup trop occupée à jaser Web ce matin-là!
CAROLINE
On se retrouve la semaine prochaine pour la dernière chronique avant Noël, avec Cindy Rivard, stratège et formatrice chez Oyez Communications!
CINDY
À la semaine prochaine!