“On a de la suite dans les idées”, c’est une chronique radio diffusée tous les lundis à 11h30 sur les ondes d’Horizon FM. Cette semaine, avec Caroline Lavertu, je discute de la communication positive, de l’impact quelle peut avoir et de comment s’adapter pour adopter cette pratique. Bonne écoute!
Chronique précédente: Le pitch de vente
CAROLINE
Qu’est-ce que la communication positive? Quelle différence est-ce que ça apporte dans nos relations avec les autres? C’est ce dont on discute cette semaine avec Cindy Rivard, pour clore cette série de chroniques sur les communications et leur impact dans nos vies professionnelles et sociales.
Bonjour Cindy (…)
Je crois que la communication positive est aussi connue sous d’autres noms?
CINDY
Oui, tu en as peut-être entendu parler comme de la communication non violente ou la communication bienveillante. C’est un vaste sujet et une façon de communiquer qui demande une certaine pratique et une bonne conscience de soi pour changer nos habitudes. Évidemment, dans les quelques minutes que dure notre chronique, je vais simplement partager quelques trucs concrets qui font une différence. Du moins, ça en fait une dans mes communications interpersonnelles, que ce soit à la maison ou au travail!
CAROLINE
C’est donc une façon de communiquer qui est utile au quotidien.
CINDY
Oui, tout à fait. Cette façon de communiquer a été initiée dans les années 70 par Marshall B. Rosenberg, un psychologue américain. Depuis, elle s’est déclinée en divers termes et on l’applique dans plusieurs domaines, que ce soit en management pour la gestion des ressources humaines, en enseignement ou par les professionnelles de la santé, par exemple.
CAROLINE
Dès qu’il y a une relation d’aide à ce que je peux voir!
CINDY
Oui, mais c’est applicable dans notre quotidien parce qu’il y aura toujours dans notre vie des circonstances qui font que quelqu’un déclenche une forte réaction émotionnelle. Et c’est là que la communication positive et bienveillante est la plus difficile à appliquer, mais la plus importante.
CAROLINE
J’imagine en effet que c’est difficile quand on est submergé par nos émotions!
CINDY
C’est à ce moment-là que nos paroles dépassent souvent les limites, que ce soit à la maison ou au travail, parce que souvent on tombe dans l’interprétation des faits de façon subjective au lieu de simplement les observer objectivement.
Et comme les communications interpersonnelles font partie intégrante des communications dans une organisation, mettre en pratique certaines méthodes, va nous aider à communiquer efficacement, même en période d’émotion intense!
CAROLINE
Alors qu’est-ce qu’on peut faire pour communiquer plus positivement?
CINDY
L’étape la plus importante et la plus difficile je dirais, c’est de contrôler nos émotions avant que ce soit elles qui nous contrôlent! Prendre du recul pour analyser la situation d’un point de vue objectif, autrement dit, avec les faits seulement et non avec ce qu’on pense qu’on a vu ou entendu.
CAROLINE
Parce qu’à ce moment, on est dans l’interprétation.
CINDY
Oui! Et tout n’est que perception! Ce que je perçois, ce n’est peut-être pas ce que l’autre souhaitait me communiquer. C’est pourquoi la communication est tout un défi!
CAROLINE
Mais toi Cindy, est-ce que tu réussis toujours à prendre ce recul-là quand tu fais face à une situation qui te rend émotive.
CINDY
Oh non! Je n’ai pas cette prétention! Mais c’est dans la façon d’aborder le sujet après l’explosion d’émotions si je peux dire, qui va faire toute la différence dans la suite des choses.
CAROLINE
Et quelle est cette façon?
CINDY
D’abord, quand je réussis à prendre du recul, je fais cesser mon discours intérieur. C’est lui qui m’amène à interpréter au lieu d’observer les faits. Alors la première étape c’est vraiment d’observer la situation sans jugement. Qu’est-ce qui s’est passé dans les faits?
Par exemple, je peux être en colère parce que je pense que mon collègue de travail prend tout le crédit sur un projet qu’on travaille ensemble. Peut-être que mon collègue ne se rend même pas compte de ce qu’il fait alors si je l’accuse directement en lui disant : « Tu prends tout le crédit! », mon collègue va se mettre tout de suite sur la défensive. Je risque de créer un conflit au lieu de trouver une solution.
CAROLINE
Le fameux TU qui tue.
CINDY
Oui, le TU accusateur tue les relations! Donc on l’évite. Il faut plutôt commencer par décrire la situation et en 2e lieu, mentionner comment on s’est senti face à cette situation. Par exemple, avec mon collègue de travail, je peux lui dire :
« Quand tu as présenté notre dossier, j’ai constaté que tu n’as jamais mentionné ma contribution. Ça m’a déçu et même mis un peu en colère. »
CAROLINE
C’est vrai que c’est plus doux comme approche.
CINDY
Mais on n’arrête pas ça là. On termine en disant pourquoi on s’est senti comme ça et on propose des solutions. Ces 2 dernières étapes sont très importantes pour que l’autre comprenne notre point de vue. Si je fais juste dire que j’ai été déçu et en colère et que j’arrête ça là, je laisse mon collègue interpréter la situation comme il veut.
Donc, « …ça m’a déçu et même mis un peu en colère parce que je suis fier du travail qu’on a fait. La 2e partie du travail, c’est moi qui l’ai fait et j’aurais aimé partager le succès avec toi. Si tu veux bien, quand tu vas distribuer le dossier aux membres du département par courriel, j’aimerais que tu mentionnes que le dossier a été réalisé par nous deux. »
CAROLINE
Si le collègue en question ne s’est pas rendu compte de la situation, cette façon d’aborder le problème va lui permettre de comprendre.
CINDY
Oui, et si jamais c’était voulu de prendre tout le crédit – parce qu’évidemment, ça arrive des situations comme celle-là – bien, en apportant des solutions concrètes au problème, on pourra constater de sa bonne volonté ou non.
CAROLINE
Donc si on résume la méthode, ce serait?
CINDY
Un, on observe les faits pour décrire la situation.
Deux, on exprime nos émotions.
Trois, on explique pourquoi on s’est senti comme ça, et,
Quatre, on apporte des solutions.
CAROLINE
C’est vrai que ça le mérite d’ouvrir la discussion parce que notre interlocuteur peut aussi avoir d’autres solutions à proposer.
CINDY
Absolument. Et tu sais Caroline, on discutait dans les autres chroniques de l’importance des mots qu’on choisit…
CAROLINE
Oui
CINDY
Bien la communication positive s’applique partout et pas seulement pour résoudre des conflits. La façon de répondre aux autres va influencer nos relations et par le fait même, l’impact qu’on peut avoir sur les autres.
CAROLINE
Je n’ai pas de misère à la croire! Mais ça, c’est ma perception! Maintenant, je veux des faits!
CINDY
Tu as de la suite dans les idées toi! J’ai un exemple d’une phrase qui est utilisée par, je dirais, tout le monde. Le fameux « Je n’ai pas le temps ».
CAROLINE
Ah! Oui, c’est vrai que c’est une phrase populaire!
CINDY
Oui, mais quand on l’emploie, ça crée de la fermeture. C’est possible qu’on n’ait pas le temps, actuellement, mais ouvrir la porte à un autre moment en disant quelque chose comme « reviens me voir pour en discuter à tel moment », c’est beaucoup mieux. Si c’est urgent, on peut la diriger vers une autre personne qui pourrait l’aider.
CAROLINE
Et si on n’a vraiment pas le temps pour ce que la personne nous demande?
CINDY
À ce moment-là, c’est plutôt parce qu’on n’a pas le goût de faire ce que la personne nous demande. Employer le « je n’ai pas le temps » à toutes les sauces, ça peut nous jouer des tours, parce que la personne pourrait aussi bien décider de nous attendre. Alors si je n’ai pas le goût, plutôt que de se débarrasser de la situation avec un « je n’ai pas le temps », vaut mieux expliquer pourquoi on ne peut pas et proposer des solutions de rechange.
CAROLINE
C’est vrai qu’il y a certains mots ou certaines phrases qui peuvent revenir de façon machinale dans notre communication.
CINDY
Une autre phrase qu’on entend souvent quand une idée nouvelle est apportée, c’est « on a toujours fait ça comme ça! ». Ça aussi, ça crée un mur entre celui qui a apporté une idée et les autres. On a le droit d’être sceptique, mais ça serait plus positif de dire : « C’est une idée intéressante. Est-ce qu’on peut lister les avantages et les inconvénients? ». Si l’idée était vraiment hors propos, la personne va s’en rendre compte elle-même sans se sentir brimée.
CAROLINE
C’est un bon truc ça! Et si je fais une demande et qu’on me répond « c’est impossible », sans me donner de solution, ça, c’est quelque chose que je n’aime pas.
CINDY
Avec raison, encore une fois parce que ça crée de la fermeture. Et d’ailleurs, si je ramène ça à un contexte d’affaires, en service à la clientèle, c’est la pire réponse à donner, mais je l’ai déjà entendu d’un fournisseur. Il faut offrir une solution de rechange. En fait, ce n’est pas si compliqué la communication positive, c’est simplement de s’assurer qu’on fait preuve d’ouverture. Le « c’est impossible » peut se transformer en « ce que je peux faire, c’est… ».
CAROLINE
Mais il reste qu’il y aura toujours des gens mécontents parce qu’on ne répond pas exactement à ce qu’ils demandent.
CINDY
Oui, c’est vrai. C’est humain et ces personnes mécontentes sont dans leurs émotions et n’ont pas pris le temps ou ne veulent pas prendre le recul nécessaire pour établir une communication positive. Il y en aura toujours. Surtout si je me mets dans un cadre de service à la clientèle au téléphone. On peut raccrocher fâcher même si l’autre a fait tout en son pouvoir pour nous aider.
CAROLINE
Oui, ça arrive en effet!
CINDY
Mais quand on parle de communication positive, on dit que ça permet de pacifier nos relations, non seulement avec les autres, mais avec soi-même aussi. Alors, si de notre côté on a fait preuve d’ouverture dans nos propos et que l’autre n’est toujours pas content, on peut être en paix avec notre approche et satisfait de ce qu’on a tenté de faire pour l’autre.
CAROLINE
Donc, on finit tout de même sur une note positive, pour soi-même, même si la conversation ne s’est pas terminée positivement.
CINDY
Exact, on a fait de notre mieux. Moi je veux te lancer un défi pour l’été Caroline!
CAROLINE
Ah oui, c’est quoi?
CINDY
Trouve la petite phrase que tu dis régulièrement et essaie de la changer en quelque chose de positif, même si c’est juste pour toi.
CAROLINE
Même si c’est juste pour moi?
CINDY
Oui! Par exemple, moi c’est le fameux « je n’ai pas le temps ». C’est un faux problème parce qu’on trouve toujours le temps pour les choses qui nous importent. Alors même quand la phrase apparaît dans ma tête parce que je suis débordée, je m’arrête et je change ma pensée. Je fais de la communication positive avec moi-même et ça diminue mon stress parce que ça me force à établir mes priorités et décider ce pour quoi j’ai du temps ou non.
CAROLINE
C’est intéressant ça, je vais réfléchir à quels mots ou phrases je pourrais changer. Probablement qu’en demandant à mes proches ou à mes collègues, ils pourraient m’aider à trouver aussi.
CINDY
Tout à fait! Mais il faut être prêt à l’entendre. Tes proches ou tes collègues pourraient à ce moment-là utiliser les 4 étapes de la communication positive pour te le dire et te suggérer des solutions.
CAROLINE
Ah! Toi aussi tu as de la suite dans les idées Cindy! Ça été un plaisir de faire ces chroniques avec toi ces dernières semaines!
CINDY
Le plaisir était partagé!
CAROLINE
Pour ceux qui aimeraient réécouter les chroniques, elles sont disponibles sur le site oyezcommunications.com. Merci beaucoup Cindy Rivard, conseillère, stratège et formatrice chez Oyez Communications.