“On a de la suite dans les idées”, c’est une chronique radio diffusée tous les lundis à 11h30 sur les ondes d’Horizon FM. Cette semaine, avec Caroline Lavertu, je discute l’expérience client. Vous y trouverez des questions à vous poser qui peuvent faire une différence auprès de tous les types de clients que ce soit ceux que l’on reçoit dans nos commerces et entreprises, les citoyens de nos villes et municipalités ou auprès de nos employés. Bonne écoute!
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Vous préférez lire la chronique sur l’expérience client?
CAROLINE
Avec la rentrée, c’est le retour de la chronique “On a de la suite dans les idées”. Chaque semaine, je discute des communications et de leur impact dans nos vies professionnelles et sociales avec Cindy Rivard, stratège, consultante et formatrice chez Oyez Communications.
Bonjour Cindy! (…) Par quoi on commence cette série de chroniques?
CINDY
J’ai le goût de discuter avec toi d’expérience client.
CAROLINE
Ah oui, ça, c’est ce qu’on vit et ce qu’on ressent quand on va dans un commerce.
CINDY
Oui, mais pas seulement quand on va dans un commerce. Avant l’ère du numérique, on pouvait dire que l’expérience client débutait quand la porte du magasin ouvrait, mais plus aujourd’hui. Ça débute bien avant!
CAROLINE
C’est vrai qu’avec le Web, on peut être en contact avec un commerce, ou tout type d’entreprise, bien avant de mettre un pied chez lui.
CINDY
Exactement. Et la réflexion ne s’adresse pas seulement aux propriétaires de commerces et d’entreprises, mais aussi à tout travailleur qui a un contact avec les clients. Et en plus, on peut appliquer les conseils de cette chronique à tous types de clients: le touriste ou la famille en visite, les nouveaux citoyens que l’on veut attirer et garder dans nos villes, etc.
CAROLINE
Ça fait beaucoup de monde!
CINDY
Oui, l’expérience client se vit partout et une majorité de travailleurs peut avoir un impact sur l’expérience client dans les entreprises où ils travaillent. Avec l’achat en ligne, de plus en plus facile et présent, si on veut garder nos clients chez nous, il ne faut pas seulement penser qu’ils devraient privilégier l’achat local. Ce n’est pas comme ça que ça fonctionne.
CAROLINE
Non, bien sûr. Il y a toujours une limite à la vertu.
CINDY
Oui et la limite est souvent au niveau du portefeuille.
CAROLINE
Mais qu’est-ce qu’on peut faire quand on ne peut pas compétitionner sur le prix?
CINDY
C’est quand même assez simple, mais ça demande de prendre le temps d’y réfléchir et de bien vouloir poser des actions pour devenir remarquable auprès de sa clientèle.
D’abord, on peut commencer par se questionner. Nous sommes tous des clients et consommateurs alors on commence par se regarder le nombril. Qu’est-ce qui est un irritant pour moi quand je suis client?
CAROLINE
Moi je n’aime pas…
CINDY
Et moi, je n’aime pas quand je ne trouve pas rapidement les réponses à mes questions. Que ce soit sur le Web ou en magasin, la pire chose à me répondre c’est “je ne le sais pas” et arrêter ça là. Proposez-moi au moins une alternative, montrez-moi au moins que vous essayez de trouver la solution.
Est-ce que ces irritants se vivent dans votre commerce ou votre entreprise? Attention, je ne prétends pas qu’on peut être parfait, mais de cibler les irritants et les diminuer, c’est déjà une réflexion payante qui va faire une différence.
CAROLINE
On peut aussi se demander ce qu’on aime comme client.
CINDY
Absolument! Essayez de vous rappeler les occasions où cela a fait “Wow!” dans votre tête en tant que client. C’est quoi le petit plus qui vous a fait vivre une émotion agréable? Est-ce que c’était de trouver une surprise inattendue dans votre sac? Un échantillon ou un coupon rabais. Recevoir un mot de remerciement ou de félicitations manuscrit par la poste?
Est-ce que c’était un bonjour enthousiaste avec un sourire sincère? Des fois, juste ça, c’est suffisant pour faire la différence parce que les émotions sont contagieuses. S’il y a de l’enthousiasme dans un commerce, les clients en ressortent avec le sourire eux aussi. Moi, je sais bien que quand je tombe sur un employé qui chante ou siffle en travaillant, ça me fait sourire à tout coup. Cette personne partage son bonheur sans même s’en rendre compte!
CAROLINE
Et après cette réflexion initiale, c’est quoi la prochaine étape?
CINDY
Il faut aussi se mettre à la place de nos clients et étudier leur parcours d’achat. Comment est-ce qu’ils magasinent chez nous? Est-ce que mon client va sur le Web avant de se rendre sur place? En passant, la réponse est oui pour 80% des gens, alors le Web doit faire partie de l’expérience d’achat, même pour une entreprise locale. Et l’information la plus recherchée sur le Web, tous types d’entreprises confondues, c’est quoi selon toi Caroline?
CAROLINE
Je dirais le numéro de téléphone!
CINDY
Oui! Les informations de base! Le numéro de téléphone, l’horaire d’ouverture et comment se rendre. Si déjà, le client cherche trop longtemps pour trouver ces informations, ou bien qu’elles sont absentes, ça part mal du côté de l’expérience client! Les prix aussi sont importants. C’est fini le temps où on cachait les prix aux clients sur le Web dans l’espoir de les faire appeler ou venir sur place pour nous donner l’occasion de les convaincre. Les clients ne veulent pas être convaincus. Quand ils se présentent chez vous, c’est souvent pour une raison précise. À vous de faire en sorte que l’expérience client leur donne le goût de rester plus longtemps et d’acheter autre chose.
CAROLINE
Et quand le client arrive sur place, qu’est-ce qu’on regarde de son parcours?
CINDY
Ça peut commencer par le stationnement. Est-ce qu’il est facile d’accès? Est-ce que la porte d’entrée est facile à trouver? Ensuite, comment est-on accueilli en arrivant? Est-ce que ça sent bon? Est-ce qu’il y a de la musique?
Selon le type de commerce ou d’entreprise, est-ce que le client est invité à s’asseoir? Comment est la salle d’attente? Est-ce qu’on lui offre un café? Bref, du début à la fin, comment le client se sent-il?
Souvent, les plus petits commerces peuvent se démarquer assez facilement sur les plus grosses entreprises par le contact privilégié qu’ils entretiennent avec leur clientèle. Si j’entre dans un commerce et qu’on me salue par mon prénom, qu’on se rappelle le genre de produits que je prends habituellement et qu’on va au-devant de mes besoins, c’est sûr que je m’y sens bienvenue et que je vais avoir le goût d’acheter plus que ce pour quoi je venais au départ. C’est souvent ce qui fait le charme des petits commerces.
CAROLINE
Autrement dit, il faut que ce soit assez charmant pour avoir le goût de faire l’effort d’y aller!
CINDY
Exactement!
CAROLINE
J’imagine qu’on étudie aussi le parcours après la vente?
CINDY
Oui, tout à fait. Ça ne s’arrête pas à la vente, loin de là! Est-ce qu’il se passe quelque chose après? Si la réponse est non, il y a peut-être intérêt à trouver quoi faire dans l’après-vente.
Une carte de voeux avec un rabais pour l’anniversaire du client, c’est très simple et peu coûteux à implanter. Ou encore un courriel de remerciement à un touriste ayant séjourné dans votre établissement et ayant apprécié le séjour. Possiblement qu’il ne reviendra pas souvent si c’était pour des vacances. Mais de simplement le remercier quelques mois plus tard et de lui proposer de transférer le courriel à ses amis qui préparent des vacances, c’est faire une pierre deux coups. Un souvenir agréable à votre client et la possibilité d’en avoir de nouveaux. Il y a plein d’idées qui sont faciles à mettre en place.
CAROLINE
Donc, si je comprends bien, après avoir analysé le parcours du client, on peut d’abord travailler à éliminer les irritants.
CINDY
C’est en plein ça Caroline. Et ensuite, trouver où je peux ajouter un petit plus remarquable et qui ne me coûtera pas les yeux de la tête. Des fois, ce sont des détails qui sont irritants. Un poste de radio qui grince tout le temps, par exemple. Vous, vous ne l’entendez même plus, mais vos clients oui! Ce simple irritant peut réduire le temps de magasinage et diminuer les ventes.
CAROLINE
Ce que je comprends, c’est important de se questionner régulièrement et d’observer ce qui se passe dans nos commerces et entreprises. Finalement, ce n’est pas sorcier d’offrir une meilleure expérience client!
CINDY
Non, en effet. Ce qui est difficile, c’est de prendre le temps de faire la réflexion pour trouver comment on peut faire pour se démarquer. Mais quand tout cela a un impact sur l’augmentation du chiffre d’affaires et l’ambiance au travail, c’est encourageant de le faire ou de se faire aider pour le faire!
CAROLINE
Justement Cindy, est-ce que tu as une solution à offrir pour aider les entreprises à aller plus loin?
CINDY
Oui, j’ai deux solutions! La première c’est un excellent livre de Daniel Lafrenière qui se nomme “De kessé l’expérience client?”
CAROLINE
Déjà, avec un titre comme ça, on peut présumer que c’est un livre très accessible!
CINDY
Oui, c’est court, précis et pratico-pratique. Ma 2e solution, c’est de me contacter pour qu’on réfléchisse ensemble à votre parcours client et trouver les améliorations potentielles.
CAROLINE
Super! Vous pouvez contacter Cindy Rivard au 418-938-0654 ou sur Oyez Communications point com. Merci Cindy pour cet intéressant échange. On se retrouve la semaine prochaine pour une autre chronique “On a de la suite dans les idées”