“On a de la suite dans les idées”, c’est une chronique radio diffusée tous les lundis à 11h30 sur les ondes d’Horizon FM. Avec Caroline Lavertu, je discute de la communication et de son impact dans nos vies, que ce soit du côté professionnelle ou sociale. Bonne écoute!
Vous préférez lire la chronique?
CAROLINE
Avoir un commentaire négatif sur son site Web, sa page Facebook ou tout autre réseau social n’est jamais agréable, mais comment y répondre?
C’est ce dont on discute avec Cindy Rivard, stratège, conseillère et formatrice chez Oyez Communications, pour la chronique « On a de la suite dans les idées! », une chronique sur la communication et son impact sur nos réussites, qu’elles soient professionnelles ou sociales.
Alors, dis-moi Cindy, qu’est-ce qu’on fait avec les commentaires négatifs?
CINDY
Bien d’abord, il y a vraiment deux catégories de commentaires négatifs. Premièrement, il y a ceux qui s’adressent à des entreprises et qui seront traités selon une bonne stratégie de service à la clientèle. Ensuite, il y a ceux qui s’adressent aux individus et qui relèvent plus de la cyberintimidation ou du cyberharcèlement, dont peut être victime aussi, une organisation.
Dans le cadre de cette chronique, je vais aborder plus précisément la réponse aux commentaires négatifs dans un contexte de service à la clientèle.
Pour la cyberintimidation et le cyberharcèlement, qui peuvent avoir des conséquences très graves, ça relève du Code criminel canadien et ce sont des cas plus complexe à traiter.
Pour ceux qui voudraient plus d’information concernant la cyberintimidation et le cyberharcèlement, je les invite à consulter le site Web de la sécurité publique du gouvernement du Québec. On y décrit exactement ce que c’est, comment les prévenir et qui contacter en cas de besoin.
CAROLINE
Oui, je comprends que la cyberintimidation, c’est un tout autre registre, mais c’est bien d’en glisser un mot pour que les gens sachent où s’informer.
CINDY
Oui et il y a aussi le site Webaverti.ca qui offre plein d’informations pour les parents relativement à l’utilisation du Web par leur enfant.
CAROLINE
Super ça, donc je note, Webaverti.ca
Alors maintenant, parlons des commentaires négatifs et des critiques souvent nombreuses sur le Web. Je pense que les gens se donnent la permission de parler plus ouvertement quand il y a un écran entre eux et l’objet de leur critique.
CINDY
Tout à fait, Caroline et ce n’est pas toujours pour le mieux! Et d’ailleurs, il y a une première poursuite judiciaire au Québec suite à un commentaire négatif d’un consommateur. L’entreprise victime des commentaires a décidé de poursuivre la personne pour 20 000 $. On ne connait pas le résultat, mais selon l’aboutissement de cette poursuite, ça servira certainement d’exemple concernant les limites à ne pas franchir.
CAROLINE
On va certainement surveiller ça! Peut-être que ça va aider à modérer le ton des commentaires…
CINDY
Oui, parce qu’il y a aussi deux types de commentaires ici aussi, les critiques constructives et les commentaires malveillants.
CAROLINE
Et ils ne se traitent pas de la même façon…
CINDY
Non, en effet. Si c’est une critique justifiée et constructive, il faudra y répondre alors que pour un commentaire malveillant, c’est plus nuancé.
CAROLINE
Alors, on va commencer par la critique constructive.
CINDY
La première règle, dans tous les cas, c’est de prendre le temps de respirer un bon coup. Ce n’est jamais agréable de recevoir une critique, même si elle est bien construite. La tendance est de vouloir répondre sur-le-champ et de se justifier. C’est là que des erreurs peuvent se produire et transformer une critique constructive en critique tout cours.
CAROLINE
Donc première étape, on prend un moment pour digérer la critique et réfléchir à sa réponse!
CINDY
C’est exactement ça Caroline. C’est important de rester courtois dans sa réponse et c’est difficile de le faire si l’on est en colère ou frustré par cette critique. Par contre, il ne faut pas prendre des jours pour réfléchir à sa réponse. Une réponse dans l’heure suivant la critique est importante. Au-delà de ce délai, les choses peuvent s’envenimer.
CAROLINE
On prend quelques minutes de réflexion, mais on répond rapidement.
CINDY
C’est ça. Ensuite, c’est important de répondre précisément à la critique. Si vous répondez toujours une réponse prémâchée du type : « Merci, votre commentaire est important pour nous », ça ne passe pas, ça manque de personnalité et de sincérité.
CAROLINE
Comme quand on attend au téléphone et qu’on se fait dire par une voix enregistrée « votre appel est important pour nous »!
CINDY
Oui! C’est plus frustrant qu’autre chose! La personnalisation n’est vraiment pas compliquée, il suffit de reprendre le commentaire et nous pouvons même ajouter le nom de la personne. Par exemple : « Bonjour Madame Lavertu, merci de nous avoir informés du temps d’attente avant de pouvoir profiter de votre table réservée à notre restaurant. »
Ensuite, il ne faut pas avoir peur de s’excuser si nous sommes en faute et d’avouer ses torts. « Nous avons effectivement été surpris par l’achalandage à notre établissement jeudi soir dernier. »
Finalement, on explique les actions qui ont été prises ou qui seront prises. « Dès que nous avons pris conscience de cet achalandage accru, nous avons appelé des employés en renfort. »
CAROLINE
Et j’imagine que des situations pour lesquelles nous n’avons pas le contrôle, ça arrive aussi!
CINDY
Bien oui! Un spectacle annulé à cause d’une tempête de neige, une panne électrique qui vous empêche d’assurer un service adéquat, il peut arriver plein de choses hors de notre contrôle! Dans ce cas, au moins accuser réception de la colère ou de la déception du client, ça va au moins lui donner l’impression d’être écouté et compris.
Si je continue avec mon exemple, je pourrais terminer en disant : « Nous sommes désolés de la situation. »
CAROLINE
Et si on a le contrôle?
CINDY
C’est le même principe. On prend acte de la plainte et on informe des actions qui seront prises pour corriger la situation. Et ce n’est pas la peine d’entrer dans le détail. Si la personne veut des détails, on l’invite alors à communiquer directement avec nous afin de discuter plus longuement, en privé.
Il ne faut pas oublier que si nous avons été choqués par la critique reçue, la personne qui la fait a été choquée par la situation. On doit donc éviter à tout prix que la situation ne dérape en public, sur les réseaux. Lui demander de nous contacter en privé va l’obliger à modérer ses transports parce qu’elle n’aura plus l’écran entre vous et elle et ça va lui donner le temps de redevenir zen face à la situation. Souvent, les gens vont arrêter leur plainte là. Ce dont ils avaient besoin, c’était avant tout d’être entendu et compris.
CAROLINE
Et qu’est-ce qu’on fait quand la critique est injustifiée ou malveillante?
CINDY
Il y a différent type de critique malveillante. Si elle est adressée à une personne en particulier et que cette personne est nommée ou identifiable, il est important de modérer le commentaire pour protéger la personne mise en cause. Et, selon le commentaire, il peut aussi être supprimé si c’est de l’ordre de la diffamation.
À ce moment, on rappelle notre politique d’échanges sur le réseau en question et on informe qu’on accepte les critiques constructives mais que tout commentaire diffamatoire est supprimé.
CAROLINE
Et il faut aussi rester calme!
CINDY
Absolument! Même si l’autre est grossier ou ridicule, garder son sang-froid est primordial! Cette personne va probablement se ridiculiser elle-même de toute façon et souvent, les membres de notre communauté vont aussi lui faire remarquer que sa critique est hors de propos.
CAROLINE
Et qu’est-ce qu’on fait avec les trolls, tu sais ceux qui n’arrêtent jamais de dire des choses ridicules.
CINDY
Ça dépend vraiment des situations. D’abord, si c’est du harcèlement, il faut agir et contacter la police ou une autre organisation qui peut nous aider.
Ensuite, si c’est juste fatiguant sans être du harcèlement, on peut tenter la règle fondamentale pour gérer ce genre de personne : l’ignorance. La plupart du temps, les commentaires sont tellement hors propos que ça ne mérite même pas une réponse. Ces personnes cherchent l’attention et si on répond, on leur en donne. Alors les ignorer jusqu’à ce qu’ils se tannent est la stratégie utilisée dans la plupart des cas.
Cependant, chaque cas est unique, alors il n’y a pas de réponse universelle à cette question. Parfois, les trolls agissent anonymement, mais ils finissent aussi par laisser des traces. Une fois démasqués et confrontés, en privé, ça peut également les calmer.
CAROLINE
Tous tes exemples s’appliquent lorsqu’on peut répondre, mais sur certaines plateformes, on ne peut pas répondre ou ni même effacer les commentaires diffamatoires.
CINDY
En effet, c’est le cas avec les avis sur Facebook. On peut y répondre, mais pas les effacer. Si des propos diffamatoires sont exprimés, aviser la personne que vous gardez copie, avec une capture d’écran de son commentaire, mais que vous l’invitez à le supprimer puisqu’il est diffamatoire, tout en l’invitant à formuler sa critique de façon plus constructive. Ça reste important de montrer votre ouverture.
Et si vous ne pouvez pas répondre, votre meilleur atout est d’avoir un service à la clientèle impeccable parce que les bonnes critiques vont avoir préséance et les internautes sont capables de faire la part des choses.
CAROLINE
Dans tous les cas, ce sont tous des cas délicats à régler.
CINDY
Oui, c’est pourquoi il est important de réfléchir à son service à la clientèle en ligne AVANT qu’il arrive des cas comme ceux-ci. Il faut aussi s’assurer que la personne qui gère les réseaux dans notre entreprise sache quoi répondre. Une politique d’utilisation des réseaux sociaux, ce n’est pas juste pour dire aux internautes ce qu’on accepte ou non, ça donne aussi des balises aux employés qui vont se sentir rassurés sur ce qu’ils peuvent répondre, ou non.
CAROLINE
J’imagine que c’est un service que tu offres chez Oyez Communications?
CINDY
Oui, tout à fait. Je peux accompagner les organisations dans l’établissement de leur politique, préparer des guides de service à la clientèle ou simplement des conseils ponctuels quand le besoin se fait sentir.
CAROLINE-
Alors si c’est un besoin dans votre organisation, vous pouvez joindre Cindy au 418-938-0654. Et quel sera le sujet de notre prochaine chronique, Cindy?
CINDY
Comment communiquer pour influencer, c’est un sujet vaste, mais on pourra discuter de quelques trucs pratiques. Ça donnera le goût aux auditeurs d’en savoir plus!
CAROLINE
J,ai hâte d’entendre ça! C’est donc un rendez-vous lundi prochain à 11h30. Merci beaucoup Cindy Rivard, stratège, conseillère et formatrice chez Oyez Communications.