“On a de la suite dans les idées”, c’est une chronique radio diffusée tous les lundis à 11h30 sur les ondes d’Horizon FM. Avec Caroline Lavertu, je discute de la communication et de son impact dans nos vies, que ce soit du côté professionnelle ou sociale. Cette semaine: les styles de communication. Pour plus d’information sur le sujet, je donne aussi des formations pour nous aider à comprendre l’impact des mots que l’on choisit. Bonne écoute!
Chronique précédente: Communiquer pour influencer
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CAROLINE
La semaine dernière, pendant la chronique « On a de la suite dans les idées », on a parlé d’influence avec Cindy Rivard, stratège, conseillère et formatrice chez Oyez Communications.
Bonjour Cindy (…)
On a parlé de 2 des 3 pouvoirs qu’on a pour influencer les gens et aujourd’hui, on va discuter du 3e pouvoir. Question de se remettre dans le bain, est-ce que tu peux nous résumer les 2 premiers pouvoirs, Cindy.
CINDY
Bien sûr Caroline! Le premier pouvoir de la communication d’influence est de savoir écouter. Une vraie écoute où je suis 100% présente. Le 2e pouvoir est de tenir compte du langage non verbal, autant le nôtre que celui de la personne à qui on parle. En fait, ça fait partie de l’écoute aussi parce qu’on écoute autant avec nos oreilles que nos yeux.
CAROLINE
Oui, et tu mentionnais que notre langage non verbal avait même un impact quand on ne voyait pas l’autre personne, au téléphone par exemple.
CINDY
Oui, tout à fait. Sourire et adopter une posture de confiance au téléphone va changer notre énergie et ça va se sentir dans le ton de notre voix.
CAROLINE
Et le 3e pouvoir pour avoir de l’influence quand on communique?
CINDY
Le 3e pouvoir est celui du choix des mots. Les mots que l’on choisit n’auront pas le même impact chez tout le monde. C’est pourquoi les 2 premiers pouvoirs sont si importants! Écouter et observer va nous permettre de choisir les bons mots selon la personne à qui on s’adresse.
CAROLINE
Et pourquoi est-ce que les mots n’auront pas le même impact chez tout le monde?
CINDY
Parce que nous n’avons pas tous le même style de communication. Il existe quatre grands styles de communication. On en entend de plus en plus parler et parfois leurs noms sont différents, on les associe même à des couleurs, mais la base est la même. De mon côté, je me réfère à Solange Cormier, docteure en psychologie industrielle et organisationnelle. Donc, les 4 grands styles de communication sont Analytique, Directif, Aimable et Expressif.
Et puisque le choix des mots est important, je sais que ceux qui sont du style directif n’aiment pas ce mot! Ça explique certainement pourquoi les 4 grands styles sont présentés sous des mots différents parfois. Alors, aux directifs qui nous écoutent, on utilise parfois le mot « logique » ou « fonceur » pour décrire ce style.
CAROLINE
Et comment peut-on découvrir quel est notre style de communication?
CINDY
Il existe des tests qui, en répondant à une série de questions, vont nous donner notre style de communication. Cependant, si on se connait bien, on peut aussi se reconnaître par la description des styles. L’idée, pour avoir une influence auprès des autres, est de s’adapter à leur style de communication. Il faut donc bien observer nos interlocuteurs pour tenter de déceler leur style de communication et même les mots qu’ils utilisent peuvent nous donner une indication de leur style.
CAROLINE
Par exemple?
CINDY
Mon truc, ce sont les mots QUI, QUOI, COMMENT et POURQUOI.
Par exemple, les gens directifs sont réputés pour vouloir aller droit au but. Ils sont fonceurs et n’ont pas de temps à perdre. Ce sont des gens qui sont axés sur les résultats et qui ont besoin d’avoir le contrôle. Bref, c’est une personne d’action. Cette personne, si on l’aborde, ne vous parlera pas de la pluie et du beau temps en guise d’introduction, elle va plutôt aller droit au but. Les questions qui seront posées par cette personne pourraient ressembler à « C’est quoi ton projet? », « Qu’est-ce que tu as fait aujourd’hui? ». Il veut des faits pour savoir dès le départ de quoi il est question.
CAROLINE
Donc, si on se rend compte qu’on est avec un directif, on a tout intérêt à ne pas tourner autour du pot comme on dit!
CINDY
Exact! Mais tu sais, on dit souvent qu’on a les défauts de nos qualités, n’est-ce pas?
CAROLINE
Oui!
CINDY
Et bien les directifs peuvent être brusques et autoritaires aussi. Ce sont des traits de caractère qui vont ressortir en période de stress.
CAROLINE
Intéressant! Je suis déjà en train d’essayer de catégoriser les gens de mon entourage!
CINDY
Et c’est tant mieux! C’est très aidant dans une relation de comprendre le style de communication de l’autre parce que ça nous permet de comprendre certaines situations, des réactions ou des incompréhensions.
Et quand on communique, nous adoptons naturellement notre style de communication. Quand l’autre ne comprend pas notre message, la tendance veut qu’on répète exactement la même chose de la même façon. Parfois, on va même jusqu’à parler plus fort en pensant être mieux compris ou se fâcher parce que l’autre ne comprend pas. Mais ça ne donne rien de continuer à taper sur le clou. Il faut changer d’outil.
CAROLINE
C’est vrai qu’on peut avoir tendance à faire ça…
CINDY
Si l’autre n’a pas compris, qu’est-ce qui manque à mon message? Qu’est-ce que je pourrais dire autrement pour me faire comprendre?
Je te donne l’exemple d’une personne qui a un style de communication expressif. C’est une personne qui est centrée sur les interactions avec les autres, donc elle parle beaucoup. Elle a plein de projets, elle vit plus dans le futur que dans le moment présent. Chez cette personne, pas de routine ou de conformité.
Imagine maintenant quelqu’un avec ce style de communication, parler d’un projet avec un directif qui veut aller droit au but. Il y a des chances qu’ils ne s’entendent pas si l’expressif ne structure pas un peu son discours.
CAROLINE
Oui, j’imagine la scène!
CINDY
La personne de style expressif peut être impulsive aussi. Parfois ses actions ne sont pas réfléchies. Aussi, c’est une personne visionnaire. Elle voit la réalisation finale de son projet dans sa tête, mais ce n’est pas toujours clair comment elle va s’y rendre.
Mais c’est une personne passionnée et la question qui va ressortir le plus quand on parle avec elle, c’est POURQUOI? Il faut que ce que l’autre lui dit ait du sens pour embarquer dans son projet. Donc, si on parle avec un expressif, il faut lui faire voir le résultat final. C’est une personne très impliquée aussi, alors lui dire pourquoi sa contribution peut faire une différence.
CAROLINE
Donc, si je veux l’influencer pour quelle m’aide à monter une pièce de théâtre par exemple, je pourrais lui décrire les décors, lui dire qu’on va la présenter dans telle salle et qu’il peut y avoir jusqu’à 200 personnes qui y assistent et que son enthousiasme va être contagieux dans la troupe de théâtre.
CINDY
Oui, c’est une bonne stratégie parce qu’elle sera en mesure d’imaginer non seulement le résultat final avec des détails comme ceux-là, mais aussi comment elle va se sentir pendant la réalisation de la pièce de théâtre.
Maintenant, on va poursuivre avec ton exemple. Admettons que tu parles en même temps à une personne de style analytique pour cette pièce de théâtre. Quelles sont les questions qu’il risque de poser?
CAROLINE
On a vu QUOI et POURQUOI, il nous reste QUI et COMMENT. Puisque tu parles d’une personne analytique, j’opte pour le COMMENT.
CINDY
Tu as tout à fait raison. Comment on va faire les décors? Où va-t-on pratiquer? Comment va-t-on vendre les billets? L’analytique est centré sur les processus et l’organisation. Il aura besoin qu’on le rassure sur le « comment » on va arriver au résultat final. C’est une personne prudente et qui réagit lentement parce qu’elle a besoin de comprendre.
Ce sont souvent eux qui vont dire « Ben ça ne s’est jamais fait avant » ou « On a toujours fait ça comme ça ». Il se fit beaucoup au passé pour prendre des décisions. Pour innover avec ces gens, il faut être solide dans notre argumentaire!
CAROLINE
C’est bon à savoir! Finalement, il nous reste le style aimable. La semaine dernière, tu nous as dit que c’était ton style.
CINDY
Eh oui! Alors tu vas avoir tout en main pour m’influencer! La personne de type aimable est très centrée sur les personnes. C’est pourquoi le QUI revient souvent dans ses questions. « Ça va aider qui? », « Qui fait partie de l’équipe ? ». Par exemple, si mon garçon revient de l’école en me disant qu’il a fait un travail d’équipe à l’école, je vais plutôt avoir tendance à lui demander avec qui il travaillait avant de lui demander comment ça s’est passé.
CAROLINE
Donc tu es centrée avant tout sur les gens.
CINDY
Oui, et étant très centrée sur les gens, la personne de type aimable aura tendance à éviter les conflits. Elle préfère le consensus, la collaboration et le soutien. C’est une personne intuitive qui va baser ses décisions plus sur l’intuition que la logique. Donc, dire qu’on monte une pièce de théâtre et qu’on sent que ça va être un succès, ça ne fonctionne pas comme argument, même si on a toute la motivation au monde!
CAROLINE
Ça manque de concret!
CINDY
Exactement. Pour s’entourer d’une équipe, il faut dire au directif que ce sera un succès parce que 50 % des billets sont déjà vendus et que l’acteur principal est très connu. Ce sont des faits. À l’analytique, on lui dira que ce sera un succès parce qu’on a monté une pièce semblable l’an dernier et qu’on a fait salle comble, donc on s’appuie sur le passé. À l’expressif, on dit que ce sera un succès parce l’équipe qui monte la pièce est pleine de talent et prête à faire les choses différemment.
CAROLINE
Je vois bien qu’on n’utilise vraiment pas les mêmes mots pour tout le monde!
CINDY
Non en effet et ce n’est pas nécessairement simple non plus. C’est pourquoi il faut être à l’écoute de ce que l’autre dit. Ça nous donne des indices. Il faut aussi l’observer attentivement. Son langage non verbal va nous indiquer s’il comprend ou non. En fait, la bonne communication c’est être prêt à s’adapter à l’autre. Donc si on décèle que le message ne passe pas, il faut changer nos stratégies.
CAROLINE
Oui, adaptons-nous! Merci Cindy Rivard, stratège, conseillère et formatrice chez Oyez Communications pour toutes ces informations! On se retrouve lundi prochain à 11h30 pour une autre chronique « On a de la suite dans les idées »!