Idée Flash: la différence d’un petit rien

Posted on 4 mars 2012 by Cindy Rivard

Cette semaine, un pompiste a fait ma journée. Pourquoi? C’est tellement simple! Dites-moi, quelle est la dernière fois où l’on vous a reçu en tant que client avec tellement d’entrain que vous aviez l’impression que la personne chantait?

♪ ♫ Bonjour Madame, comment allez-vous? ♪ ♫ Est-ce qu’on vérifie l’huile? ♪ ♫ Et d’ailleurs, n’est-ce pas devenu rare que les pompistes demandent de vérifier l’huile? J’ai refusé, mais il a tout de même enlevé la neige sur mes lumières arrière, ce que j’avais omis de faire. ♪ ♫ C’est plus prudent comme ça ♪ ♫

C’est si simple de faire la différence dans un monde où les gens se contentent de donner le minimum. Un sourire, une voix de bonne humeur et un petit service.

Est-ce que tout le monde qui passe à cette station service remarque le service de cet homme. Probablement pas. Nous sommes bien souvent dans notre bulle, stressés, pressés et nous n’accordons pas d’attention au service que nous recevons. Cependant, j’ai vraiment l’impression que beaucoup de personnes se réveillent tout d’un coup au contact de ce pompiste. C’est tellement surprenant et différent. Ça ne peut pas faire autrement qu’être remarquable!

C’est au Ultramar sur la rue Fraser à Rivière-du-Loup. L’aviez-vous remarqué?

Autres articles à lire sur le même sujet:

Une arme efficace: un sourire

Service client, le gros bon sens

Posted in Idée flash, Inspiration | Tagged , | Leave a comment

Êtes-vous enchanteur?

Posted on 26 février 2012 by Cindy Rivard

Je ne sais pas pour vous, mais moi je trouve cette phrase inspirante. Mais au-delà de l’inspiration, on pourrait se dire, c’est bien beau de dire qu’il fait convaincre les gens de rêver le même rêve que le vôtre, mais concrètement parlant, on fait ça comment?

Replongez-vous dans un passé pas si lointain et vous vous rendrez compte que vous avez tous déjà réussi à convaincre quelqu’un de vivre le même rêve que le vôtre…

Vous êtes en affaires? Comment avez-vous réussi à convaincre les gens de vous appuyer financièrement dans votre projet?

Vous êtes employé ou à la tête d’un organisme? Vous avez certainement déjà eu une bonne idée que vous avez due « vendre » à votre patron ou à votre conseil d’administration. Comment avez-vous fait?

Vous avez certainement déjà eu un projet un peu fou à réaliser et il vous a fallu convaincre les gens autour de vous de vous aider. Comment avez-vous fait?

Tentez de trouver la réponse à « comment avez-vous fait » avant de poursuivre votre lecture.

Ça y est, vous avez un bout de réponse?

Vous avez enchanté les gens, tout simplement. C’est ce que nous explique Guy Kawasaki dans son dernier livre: l’art de l’enchantement. Mon but n’est pas ici de vous faire une critique de ce livre, mais simplement de ressortir quelques points qui peuvent s’appliquer dès maintenant et que j’ai bien aimés. Pour aller plus loin, il vous faudra vous procurer ce livre ;-)

Pour enchanter les gens, il faut toucher leurs émotions, agir sur leur esprit. Pourquoi pensez-vous qu’il y a tant de publicités utilisant des bébés ou de jeunes enfants? Les gens sont rarement insensibles à ces images.

Pour enchanter les gens, il faut que les gens vous aiment. Êtes-vous une personne aimable? Pour l’être, ou le devenir, Guy Kawasaki nous dit que nous devons d’abord, nous-même, aimer les gens. Et, ma foi, il a raison. Côtoyer quelqu’un qui a la critique facile le rend difficilement aimable parce qu’on se dit que nous serons probablement la prochaine personne qu’il critiquera.

Pour enchanter les gens, il faut créer la confiance. C’est la base, n’est-ce pas. Cette confiance se bâtit grâce à nos compétences, mais aussi notre honnêteté et authenticité.

Pour enchanter les gens, il faut se préparer. On n’a rien sans rien et Guy Kawasaki n’a pas inventé la formule magique pour réussir sans effort. Il faut donc travailler pour créer quelque chose de nouveau, travailler pour communiquer cette idée et travailler pour devancer les concurrents.

Pour enchanter les gens, il faut réussir son lancement. Une nouvelle idée comme un nouveau produit doit être lancé de façon stratégique afin de rallier les adoptant précoces et profiter de leur enchantement afin qu’ils enchantent les autres à leur tour.

Pour enchanter les gens, il faut vaincre les résistances. La peur du changement, vous connaissez? Ça peut être une des raisons pourquoi vous n’enchantez pas les gens. Ils aiment votre idée ou votre produit, mais ça vient bousculer leurs habitudes. Pour vaincre cette résistance, il faut fournir une preuve d’acceptation sociale, fournir la démonstration publique que vous créez un consensus autour de votre idée.

Pour enchanter les gens, il faut le faire perdurer. Écoutez ceux qui ont adopté votre cause, donnez généreusement (produits, conseils, rabais), amenez-les à s’engager publiquement (toujours plus difficile par la suite de se dédire), construisez une communauté autour de votre idée, cause ou produit.

Bref, pour enchanter les gens, il faut développer ses habiletés relationnelles, communiquer efficacement son message et ne pas hésiter à utiliser les médias sociaux puisqu’ils nous facilitent la tâche pour créer la confiance, réussir son lancement, vaincre les résistances et faire perdurer l’enchantement.

Posted in Inspiration, Suggestion de lecture | Tagged , , | 1 Comment

Comment capter l’attention: utilisez votre cerveau

Posted on 19 février 2012 by Cindy Rivard

Vous êtes-vous déjà arrêté à vous demander si le message que vous communiquez était construit de façon à s’adresser à tous les types de personnes? Loin de moi l’idée de me lancer dans une explication complexe et scientifique. Je tiens simplement à allumer un intérêt pour vous questionner sur votre façon de parler aux gens, que ce soit de vive voix ou par écrit.

D’abord, quel est votre mode de communication dominant? Si vous n’êtes pas certains et que ça vous intrigue, voici un site explicatif avec un test en ligne pour voir quelles sont vos préférences communicatives. Mon mode de communication dominant est très émotif (cerveau limbique gauche) mais peu ordonné (cerveau limbique droit), bref j’aime me fier à mon intuition. J’utilise de façon égale la logique (cerveau cortical gauche) et la créativité (cerveau cortical droit), mais ce n’est pas ce qui domine mes communications.

Sachant cela, il est très facile de comprendre pourquoi j’aime le contact avec les gens, le réseautage, les relations humaines. Observez les gens autour de vous et lorsque vous les connaissez bien, vous êtes en mesure de trouver quelle est la partie dominante de leur cerveau.

Croyez-vous que si je ne parle qu’avec mes émotions je serai en mesure de bien me faire comprendre par quelqu’un de très cartésien? Évidemment pas. Mais l’exercice n’est pas toujours facile puisque naturellement notre côté dominant prend le dessus.

Faites l’exercice de revoir votre façon de vous présenter lorsque vous rencontrez quelqu’un et que vous n’avez que 30 secondes à 2 minutes pour capter son intérêt. C’est ce qu’on appelle un elevator pitch, c’est-à-dire « une courte présentation de 30 à 60 secondes de ce que vous faites et pourquoi quelqu’un devrait travailler avec vous. » Cette définition est tiré de cet intéressant article: l’anatomie d’un elevator pitch.

Donc, vous rencontrez une personne que vous connaissez pas et ne savez pas quel est son côté dominant. Soyez sûr d’y intégrer des informations qui viendront toucher les 4 régions du cerveaux: les émotions, les faits, les possibilités et le comment.

Considérant ces aspects, j’ai tenté une présentation « 1 minute » de mes services:

1- C’est un fait et je m’adresse au cerveau logique.

Bonjour, je suis Cindy Rivard, conseillère et formatrice en communication. J’accompagne principalement les petites entreprises et organismes pour les aider à mieux cibler leur clientèle et choisir les meilleurs moyens pour lui communiquer un message efficace dans le but d’accroître ses ventes.

2- Comment je réalise mon offre? Je m’adresse au cerveau contrôlant.

L’accompagnement se fait de façon individualisée en entreprise ou bien, je transmets mes connaissances en groupe au moyen de formations, ateliers ou conférences.

3- Qui suis-je? Je m’adresse au cerveau émotif.

J’ai à mon actif une soixantaine de présentations données au cours des 2 dernières années, pour des groupes variant de 10 à 180 personnes et je tiens un blogue depuis 3 ans où ma clientèle peut trouver trucs et conseils pour aller de l’avant.

4- Je m’adresse à nouveau au cerveau contrôlant, qui est probablement resté sur sa faim.

Mon approche, concrète et adaptée aux réalités de mes clients, plait beaucoup.

5- Qui suis-je? Les cerveaux émotifs seront sensibles à cet argument.

Cette force me vient du fait que je suis également propriétaire d’une entreprise agroalimentaire. Les réalités de mes clients, leurs contraintes et opportunités, je les vis moi aussi.

6 – Enfin, je m’adresse au cerveau créatif, celui qui aimera imaginer vers où il peut aller.

Il me fera plaisir de travailler avec vous pour cibler vos besoins, établir une stratégie et vous aider à la mettre en oeuvre pour vous permettre d’atteindre les sommets que vous désirez. Permettez-moi de prendre vos coordonnées afin de vous faire parvenir une offre plus détaillée de mes services.

Qu’en pensez-vous? Évidemment, ce n’est qu’un canevas qui est adaptable à la personne avec laquelle on se trouve, le temps dont on dispose et les connaissances que l’on a de son marché, ce qui nous permettent parfois d’ajouter un argument plus pointu et approprié.

Et vous, quelle est votre présentation?

Posted in Communication | Tagged , , | 3 Comments

Idée Flash: Créer des liens

Posted on 9 février 2012 by Cindy Rivard

- Que signifie apprivoiser?

- C’est une chose trop oubliée, dit le renard. Ça signifie créer des liens.

En bâtissant nos réseaux sur les médias sociaux, oublions-nous parfois de créer des liens? Toute une réflexion que nous offre l’auteur de Le Petit Prince, Antoine de Saint-Exupéry. Écrit en 1943, son livre traversera les temps et sera probablement toujours source de réflexion.

- Les hommes de chez-toi, dit le Petit Prince, cultivent cinq mille roses dans un même jardin et ils ne trouvent pas ce qu’ils cherchent…

Bonne réflexion…

Sur le même sujet: On n’achète pas une communauté, on la mérite.

Posted in Idée flash | Tagged , | Leave a comment

Le petit plus qui fait la différence

Posted on 6 février 2012 by Cindy Rivard

Le petit plus qui fait la différence en termes de service à la clientèle ne peut être donné que si l’employeur fait confiance à ses employés et leur laisse une marge de manœuvre pour faire preuve de gros bon sens.

Je suis très exigeante quant au service à la clientèle, probablement une déformation professionnelle. Le fait que je blogue m’amène à avoir l’oeil aiguisé pour ceux qui font des bons coups, parce que j’aime ça le souligner et offrir des exemples qui, finalement, ne sont pas si sorciers.

On relaxe près du feu après le bain glacé, juste avant le spa chaud.

J’ai passé un week-end de détente dans un centre de villégiature: Pohénégamook Santé Plein Air. C’est un endroit extraordinaire pas trop loin de chez-moi, mais dont je n’avais jamais profité des services. C’est souvent comme ça, n’est-ce pas? On a de petits bijoux près de chez-nous, mais on n’en profite pas! Toujours est-il que j’ai planifié ce weekend en amoureux, sans les enfants, il y a un peu plus de deux mois.

Dès ma réservation, on s’est assuré de répondre à mes questions avant même que je ne les pose. En fait, c’est un lieu où l’on peut profiter des installations d’un spa nordique (sauna, bain glacé et spa chaud). Quand c’est la première fois qu’on va à un endroit, il y a nécessairement des questions qui surgissent après la réservation. Au moment où je me disais qu’il faudrait bien que je rappelle là-bas pour avoir des précisions, on me confirmait ma réservation avec tous les détails et informations qui répondaient aux habituelles questions des clients. C’était bien parti.

Une fois sur les lieux, clé en main, on va s’installer dans l’hébergement choisi. À l’arrivée, nous sommes accueillis avec musique et feu de foyer. Décidément, on était vraiment attendus!

Pendant les deux journées passées là-bas, on s’est organisé pour nous faciliter la vie en tous points. C’était pour des détails, mais ce sont souvent les détails qui font la différence. Par exemple, il nous manquait quelque chose pour préparer notre souper. Au petit dépanneur de la place, il n’y avait pas ce qu’on voulait. On nous a invités à passer à la cuisine du restaurant en nous disant que le personnel là pourrait certainement nous fournir au lieu d’être obligés de sortir. Au spa, mon conjoint avait oublié ses sandales dans l’auto. L’habituel choix aurait été de se rhabiller et d’aller les chercher ou d’en louer sur place, mais sachant qu’il les avait seulement oubliées, on lui a plutôt offert de les lui en prêter tout simplement.

Je sentais là-bas que le client était au coeur des préoccupations du personnel. Cependant, pour qu’on se sente vraiment choyés par le personnel, ceux-ci doivent avoir la latitude pour répondre adéquatement aux clients et ne pas devoir s’en tenir aux règles habituelles, qui peuvent être contraignantes dans certains cas. Ils avaient la latitude et donc la confiance de l’employeur.

Ça, ça fait une différence.

Autres articles sur le même sujet:

Les détails, ce sont les détails qui comptent

La valeur ajoutée qui ne coûte RIEN

Posted in Service à la clientèle | Tagged | 3 Comments

C’est quoi le marketing

Posted on 29 janvier 2012 by Cindy Rivard

Si je vous pose cette question: « c’est quoi le marketing », que répondrez-vous en premier lieu? Rarement les gens parleront de coût de revient.

Pour la plupart des gens, le marketing c’est l’art de vendre, de se promouvoir et de se faire connaître. Mais l’élément le plus important est souvent, très souvent oublié: LES CHIFFRES!

Oui, je sais, parler chiffres, c’est moins attirant que de parler de moyens pour rejoindre encore plus de clients et augmenter les ventes de vos produits, pourtant c’est souvent en regardant nos chiffres qu’on peut augmenter nos profits. Et augmenter nos profits peut aussi se faire autrement qu’en allant se chercher de nouveaux clients. Parfois, les gens sont surpris de constater qu’ils vendent à perte parce qu’ils oublient d’établir leur coût de revient ou que celui-ci fluctue dans le temps.

C’est exactement de ça que nous parle Céline Dallaire dans ses formations, de façon simple, compréhensible et pratique. Elle nous donne le goût d’aller fouiller dans nos chiffres et d’ajuster certaines choses pour finir avec plus d’argent dans nos poches!

On sait bien que les travailleurs autonomes ou les petites entreprises voient le jour parce que la personne derrière ces entreprises est quelqu’un de passionné par son produit ou son service, mais elle l’est souvent moins pour les chiffres. Il faut parfois se donner les outils pour croître et aller de l’avant. Des outils qui nous facilitent la vie finalement!

Pourquoi je vous parle de ça aujourd’hui? Parce que j’ai suivi la formation de madame Dallaire l’an dernier et j’ai vraiment aimé. Elle revient au Bas-Saint-Laurent en février et je recommande fortement aux entrepreneurs d’ici de profiter de cette formation d’une journée. Vous ne le regretterez pas! Il y aura une journée de formation au Témiscouata et une dans la Matapédia.

Petite note aux intéressés, cette formation est organisée par Femmessor Bas-Saint-Laurent, mais elle est ouverte à tous.

Pour vous informer et vous inscrire, c’est ici.

Et, question de transparence, ce billet n’est pas tout à fait désintéressé puisque je suis la présidente de Femmessor Bas-Saint-Laurent, mais mon appréciation de la formation est tout à fait vraie!  J’espère que vous profitez de l’occasion qui vous est offerte parce que le marketing, c’est surtout une question de chiffres.

Posted in Entrepreneuriat | Tagged , , | 2 Comments

Idée Flash: Un message clair en 3 étapes

Posted on 26 janvier 2012 by Cindy Rivard

Vous arrive-t-il d’appeler des gens en ayant bien en tête ce que vous voulez, tellement que vous oubliez de l’expliquer clairement? Cette mauvaise habitude est une source étonnante de conflits! Votre interlocuteur ne comprend rien et vous vous énervez parce que pour vous c’est clair comme de l’eau de roche.

C’est un cas vécu pour moi cette semaine, mais j’ai eu à éteindre ce feu entre les deux interlocuteurs qui ne s’étaient pas compris. Ces mésententes peuvent avoir de graves conséquences pour peu de choses au départ.

  1. Introduisez-vous comme il faut. Ne prenez pas pour acquis que la personne à qui vous vous adressez sait qui vous êtes.
  2. Récapitulez le sujet de votre prise de contact avec cette personne. Si vous passez directement à votre demande, ça peut brusquer l’autre. Un retour sur le sujet permet de s’assurer que vous êtes tous les deux sur la même longueur d’onde.
  3. Formulez votre demande. Si celle-ci est refusée, posez la question: « Que suggérez-vous? ». La balle se trouve donc dans le camp adverse et il est rare qu’il n’y ait aucune contre-proposition de faite.
Posted in Idée flash | 3 Comments

Comment mieux communiquer

Posted on 22 janvier 2012 by Cindy Rivard

Je considère que je suis quelqu’un qui communique bien avec les autres. J’ai une grande écoute et une perception assez fine des sentiments et du langage non verbal des gens qui m’entourent. Cependant, une fascinante journée de formation sur la communication orientée vers les solutions, avec Fletcher Peacoak, m’a ouvert les yeux sur certains aspects que je négligeais.

Monsieur Peacoak nous a dit toute la journée qu’il ne détenait pas LA vérité et que personne ne la détient, tout expert qu’il soit dans son domaine. Là-dessus, je suis bien d’accord avec lui, mais l’appliquer dans la vie de tous les jours n’est pas nécessairement facile.

Vous comme moi, nous avons nos domaines d’activités dans lesquels nous excellons, du moins, le croyons-nous ;) Il nous arrive tous de nous sentir frustrés par un client qui ne veut pas comprendre. Il vous embauche, vous paie, mais lorsqu’arrivent vos conseils, il dit: « oui, mais… »

Dans la plupart des cas, je m’adapte bien au « oui,mais… ». Chacun a sa réalité et il faut apprendre à valser avec. Je me suis rendu compte que j’avais de la difficulté à avancer avec les clients pour qui le « mais » venait heurter mes valeurs. J’ai aussi compris que je voulais parfois aller trop vite avec certains d’entre eux. Parfois, ralentir et suivre le rythme du client peut l’aider à aller plus loin, plus vite finalement.

Un résumé rapide de ses stratégies

Avec une personne fermée : chercher ses forces et ses points positifs pour bâtir la relation. Appuyer sur ses forces (compliments) et introduire indirectement les points que l’on souhaite le voir améliorer.

Avec une personne hésitante: l’inviter à observer (sans agir) les comportements qu’on souhaite la voir adopter et introduire indirectement les points que l’on souhaite la voir améliorer. Lui poser la question: qu’est-ce que ça prendrait pour améliorer la situation?

Avec une personne acheteuse: lui proposer une action concrète à accomplir ou lui poser la question: que pouvez-vous faire pour améliorer la situation?

Évidemment, tout ça est résumé, mais pourquoi ne pas lire son livre? Arroser les fleurs, pas les mauvaises herbes.

Lire aussi : «Arrosez les fleurs, pas les mauvaises herbes» OU la formule du FAIRE éthique

Posted in Communication | Tagged , , , | Leave a comment

Idée Flash: Éviter les frais cachés

Posted on 19 janvier 2012 by Cindy Rivard

En cette ère des médias instantanés, ne croyez-vous pas qu’il vaut mieux éviter les frais cachés? Certains domaines commandent une vente unique, un « one shot deal« . Est-ce une raison valable pour sortir tous vos frais cachés une fois qu’on est assis dans votre bureau, prêts à signer le contrat?

Évidemment, une fois assis devant vous, vous savez que nous avons pris notre décision. Vous savez que nous sommes tannés de magasiner. Vous savez qu’on peut aisément se laisser convaincre d’ajouter telle ou telle chose parce qu’on ne veut pas recommencer le processus.

Mais qu’arrive-t-il si le client décide de se plaindre de ces frais cachés sur le Web? Ne croyez-vous pas que vous risquez de perdre plus qu’une vente?

Disons que je m’attends à un service impeccable. Point.

Posted in Idée flash | Tagged | Leave a comment

Pourquoi utiliser Google Plus

Posted on 15 janvier 2012 by Cindy Rivard

« Ah! Non, pas un autre réseau. J’ai pas le temps! » Avouez que c’est la 1ère idée qui vous a passé par la tête. Maintenant que c’est dit, voici mes observations depuis quelques mois.

D’abord, je ne peux pas dire que ce nouveau réseau m’emballe. J’aime les réseaux sociaux pour les échanges que j’ai avec les gens d’abord et avant tout. La poutine technique du référencement vient après. Que voulez-vous, je suis une communicatrice, pas une technicienne ou statisticienne, alors je trouve plus mon compte dans le réseautage et je n’ai pas ces échanges sur Google+. J’ai plutôt l’impression de parler dans le vide.

En contrepartie, depuis le début de ce réseau, je me dis que puisque Google est derrière ça, il favoriserait nécessairement ce réseau dans les résultats de recherche par rapport aux autres réseaux. Déduction facile, n’est-ce pas?

Pour venir ajouter à cette idée, ce billet est sorti il y a quelques jours : 6 façons dont Google Plus aide drastiquement votre référencement et votre réputation en ligne.

Alors voici une liste non exhaustive de raisons pour utiliser Google +

  • Pour sortir en premier dans les résultats de recherches.
  • Pour accaparer toute la première page des résultats de recherches.
  • Pour vendre plus en ligne.
  • Pour vendre plus hors ligne.
  • Pour accroître le trafic sur son site Web, dans le but de vendre plus ;)
  • Pour créer des cercles d’échange ciblés.
  • Pour les outils disponibles ou à venir.

Bref, jusqu’à maintenant, je ne crois pas que ce soit un outil de réseautage à grande échelle comme peuvent l’être Facebook et Twitter. Du moins pour l’instant puisque la clientèle qui l’utilise n’est pas encore très variée. Ça s’apparente plus au réseautage que l’on fait sur LinkedIn, alors que celui-ci est plus ciblé, à travers des groupes d’intérêt commun.

Et comme tout réseau qui évolue, il est fort possible que dans un avenir rapproché, ce que je dis aujourd’hui ne soit plus valide.

Pour illustrer tout de même l’impact de Google Plus, j’ai fait une recherche avec les termes « Oyez Communication ». Voici l’image des résultats obtenus. Vous pourrez constater qu’après quelques résultats concernant mon site Web, ma page professionnelle Google Plus apparaît AVANT ma page Facebook. Pourtant, ma page G+ porte le nom de CindyRivard.com et celle de Facebook OyezCommunication.com. Étonnant, non?

Posted in Web 2.0 | Tagged , , , | Leave a comment