La valeur ajoutée qui ne coûte RIEN

…ou presque, mais qui peut rapporter gros. Parfois c’est tellement simple qu’on n’y pense tout simplement pas, pourtant vous pouvez faire toute la différence dans le service à vos clients. Ces petits plus qui feront en sorte que c’est chez-vous et chez personne d’autre que vos clients voudront acheter.

En fait, je crois évidemment que le service à la clientèle est un pré-requis pour être en affaires comme en conclut Louis-David Malo dans son billet : le service à la clientèle : un avantage concurrentiel?

Il a raison, le service à la clientèle devrait être un pré-requis, mais il est tellement rare d’obtenir un service qui se démarque que ceux qui le pratiquent en viennent à avoir une valeur ajoutée sur leurs concurrents. Imaginez, ce sont les détails qui comptent! Que se passerait-il si vous alliez au-delà des détails?

Quelques idées en vrac pour vous inspirer:

• Deux quincailleries dans la même ville offrant à peu près les mêmes produits. L’une a un tracteur sur lequel les enfants de 3 ou 4 ans peuvent se promener en pédalant pour suivre leur parent. Que dit l’enfant quand c’est le temps d’aller magasiner vous pensez? « Je veux aller dans le magasin avec le tracteur! » Pour les petites entreprises qui se disent qu’elles n’ont pas des milliers de dollars à investir dans un parc pour occuper les enfants pendant que les parents magasinent… un simple tracteur fait le travail.
• Il y a quelques années, j’ai entendu parler d’un taxi chantant à Rimouski. Existe-t-il encore? Je ne sais pas. Mais ça me rappelle un chauffeur d’autobus de la STM croisé il y a plusieurs années de ça. J’ai été accueillie dans cet autobus par un magistrale « bonjour » et des chansons tout le long du trajet. Le chauffeur était tellement communicatif qu’il était impossible de ne pas être contaminé par sa joie de vivre.
• Des erreurs, qui ne fait pas d’erreur? C’est humain! Ce qui représente un problème dans le service client, c’est d’essayer de le nier. Quelle agréable surprise quand on m’avoue qu’on s’est trompé, qu’on s’excuse et qu’on m’offre une compensation pour l’erreur! Simple, non? Alors pourquoi ne pas le faire, ou laisser une marge de manœuvre à vos employés pour réparer leurs erreurs directement auprès du client afin que celui-ci quitte avec le sourire?

À ce sujet, j’ai eu un bel exemple de service à valeur ajoutée sur ma page Facebook de la part de Cindy Bégin. Elle expliquait qu’un technicien avec qui elle faisait affaires pour régler un problème informatique avait lui-même fait une plainte au service à la clientèle de son entreprise parce qu’il trouvait qu’on avait vendu le mauvais service à la cliente qu’il servait. Ça c’est différent!

• Vous avez une clientèle fidèle? Ne la prenez pas pour acquis et profitez de sa fidélité pour personnaliser encore plus votre service auprès d’eux. Soulignez leur anniversaire ou apprenez à connaître leurs intérêts et alimentez-les.
• Vous devez mettre vos clients en attente au téléphone? Au lieu de la traditionnelle musique ou de la fameuse phrase « votre appel est important pour nous », n’y a-t-il pas lieu d’innover? Humour, motivation, trucs & astuces concernant votre produit, annonce d’une promotion pour le temps d’attente, etc. Évidemment, la musique d’ascenseur ou la voix neutre qui nous rappelle qu’on attend encore est… neutre. Pas de danger de créer un précédent avec un client qui n’aime pas l’humour si c’est ce qu’on a choisi, mais pas de danger de se démarquer non plus. Il y a toujours du danger à essayer de se démarquer, mais à mon avis il est encore plus dangereux de faire comme la masse. À vous de cibler la façon de vous démarquer en fonction de votre clientèle.

Simpliste ces idées? Alors pourquoi est-ce qu’on ne voit pas des petites attentions comme ça un peu partout? Et si le petit plus que vous offrez à votre client constitue une valeur pour lui, ça peut peut-être devenir votre avantage concurrentiel.

En tout cas, moi je suis très sensible à cet aspect. Le service fait toute la différence dans mes choix de fournisseurs. Et en plus, quand on a un service à valeur ajoutée, on est prêt à pardonner beaucoup plus facilement les erreurs de parcours. Parce qu’on sait que personne n’est parfait.

Allez! C’est votre tour de partager idées ou faits vécu. Que pouvez-vous faire de plus?